Come perfezionare le abilità di ascolto sociale per aumentare le vendite dei prodotti

I social media sono una parte essenziale delle aziende che cercano di creare una forte presenza online e di vendere prodotti. Tuttavia, con fino a quattro milioni di post aggiunti nei diversi social network, è difficile per i marchi coinvolgere attivamente il proprio pubblico target. Anche se i marketer monitorano i loro profili sui social media, i follower non sempre scrivono correttamente i nomi dei marchi e la maggior parte di loro usa a malapena le @mentions.

Secondo Brandwatch, il 96% delle persone che discutono dei marchi online non seguono i loro profili, quindi è probabile che i marketer si perdano i post rilevanti. Se i marchi vogliono creare una forte presenza online, per non parlare dell’aumento delle vendite dei prodotti, hanno bisogno di coinvolgere i follower in modo più proattivo.

L’ascolto sociale è uno di questi strumenti che aiuta i marchi ad analizzare, tracciare e rispondere alle conversazioni su di loro sulle piattaforme di social media. Oltre a reagire ai sentimenti dei clienti, i marchi usano lo strumento per raccogliere dati per apportare miglioramenti ai loro prodotti o servizi. Come risultato, i marchi attraggono un nuovo pubblico più propenso alla conversione. Secondo i dati del settore, il social selling ha sette volte più probabilità di portare a conversioni. Quindi come possono i marchi utilizzare e migliorare le abilità di social listening per aumentare le vendite dei prodotti? La guida fornisce alcuni spunti

Che cos’è il Social Listening?

È il processo di monitoraggio delle piattaforme sociali per le conversazioni e le menzioni relative ad un marchio. Il marketer poi li analizza per ottenere degli insight e identificare le opportunità che possono essere sfruttate. L’ascolto dei social media è un processo in due fasi:

• Fase 1: Monitorare i canali dei social media per le menzioni dei tuoi prodotti, marchi, concorrenti o parole chiave relative alla tua azienda
• Fase 2: Analizzare le informazioni per trovare modi per implementare ciò che hai imparato. Per esempio, puoi modificare un prodotto per adattarlo ad un pubblico particolare

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L’ascolto dei social media aiuta i marketer a determinare l’umore dietro i dati. In questo modo, capiscono come le persone si sentono riguardo al tuo marchio per mantenere i loro sforzi di marketing e di sviluppo in pista. Inoltre, un’azienda sa come rispondere ai post negativi o positivi. L’ascolto sociale non solo fornisce preziose intuizioni di marketing ma aiuta anche un’azienda:

• Interagire con i clienti: L’ascolto sociale offre alle aziende l’opportunità di impegnarsi con il loro pubblico di riferimento riguardo al loro marchio
• Monitorare i concorrenti: L’ascolto sociale non riguarda solo il monitoraggio di ciò che la gente dice del tuo marchio ma anche dei tuoi concorrenti. Tali intuizioni ti informano sulla tua posizione nel mercato
• Gestire le crisi: l’ascolto sociale aiuta le aziende a rispondere ai sentimenti sia positivi che negativi in tempo reale. Se un marchio sta ottenendo un sacco di coinvolgimento positivo, il marketer può determinare le ragioni dietro di esso. Allo stesso modo, i marketer possono affrontare i disastri PR prima che sfuggano di mano
• Identificare gli influencer: Monitorare le conversazioni sociali sul settore ti aiuta ad identificare le persone importanti con cui puoi connetterti. Gli influencer possono avere un’influenza significativa su come i follower e i fan percepiscono il tuo marchio
• Identificare nuovi lead di vendita: l’ascolto sociale aiuta le aziende a sviluppare relazioni con potenziali clienti del settore

Nota, l’ascolto dei social media è diverso dal monitoraggio dei social media in quanto quest’ultimo si concentra sull’analisi di metriche come le menzioni del marchio, le tendenze del settore, le menzioni dei concorrenti e la raccolta di dati su tali metriche. Come tale, il monitoraggio dei social media è ideale per eseguire test A/B o campagne ROI.

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Come migliorare le abilità di ascolto sociale

Il tuo team ha bisogno di capire come l’ascolto sociale gli permette di creare relazioni significative con i clienti. Richiede di sfruttare le sue capacità di ascolto sociale e di adottare le migliori pratiche per raggiungere gli obiettivi prefissati (in questo caso, aumentare le vendite del prodotto). Ecco come:

1.      Identificare le reti di social media che i lead hanno più probabilità di usare

Con così tante piattaforme di social media, i marketer hanno bisogno di gettare una rete ampia se vogliono affinare le loro abilità di ascolto dei social media. Le aziende B2B, per esempio, dovrebbero esaminare piattaforme come LinkedIn poiché è più probabile che le conversazioni su queste aziende avvengano qui.

I marchi B2C, d’altra parte, dovrebbero monitorare le conversazioni su Instagram e Facebook poiché la maggior parte dei clienti chiede raccomandazioni su queste piattaforme. Tieni presente che le conversazioni sul tuo marchio su Instagram possono essere diverse da quelle su Facebook, e potresti trovare più persone che parlano di te su Twitter che su altre piattaforme.

Quindi, sapere dove i clienti parlano maggiormente di te è importante quanto il modo in cui parlano del tuo marchio. Questo perché fornisce una chiara strategia per unirsi alla conversazione attraverso la pubblicità a pagamento e l’impegno organico.

2.     Cerca argomenti e parole chiave rilevanti

Un buon ascolto sociale è più su ciò che stai ascoltando. Inizia con la scelta di parole chiave e argomenti rilevanti per il tuo marchio. Nota, gli argomenti e le parole chiave si evolvono da qui la necessità di tenersi aggiornati. Le parole chiave essenziali da monitorare fin dall’inizio includono:

• Il nome del tuo marchio
• Il nome del tuo prodotto(i)
• Parole chiave del settore
• Hashtags senza marchio
• Hashtags con marchio
• Nomi di marchi concorrenti, handle e nomi di prodotti
• Parole chiave o nomi di campagne

Siccome alcuni clienti scrivono male il nome di un marchio, i venditori devono tenere conto anche degli errori di ortografia e delle abbreviazioni.

3.      Cerca parole chiave e conversazioni specifiche per le vendite

L’ascolto sociale specificamente per guidare le vendite, richiede un team di vendita in sintonia con le conversazioni che i clienti reali stanno facendo. L’identificazione di termini specifici per le vendite va molto lontano nel coinvolgere questi clienti. Tali termini includono:

• Termini specifici di aiuto: Tali termini indicano i clienti che cercano risposte specifiche che potrebbero portare ad una conversione. Il cliente potrebbe chiedere un consiglio su un prodotto, consigli o idee su un servizio per aiutarlo a risolvere un problema
• Termini geo-specifici: Questi termini aiutano ad attingere ai mercati locali basati sulla posizione della tua attività
• Termini di settore: Questi termini sono utilizzati in settori specifici e quindi indicano il livello di consapevolezza del cliente
• Termini transazionali: Questi tipi mostrano che i clienti sono pronti all’acquisto ma sono bloccati nel confrontare i prezzi del prodotto da diverse marche
• Menzioni di marca: Un team di vendita dovrebbe anche tenere d’occhio le menzioni per i lead che conoscono i prodotti e i servizi dell’azienda

Nota, mentre una buona comprensione degli hashtag rilevanti è fondamentale nel social listening, i marketer dovrebbero anche sforzarsi di identificare gli argomenti correlati. A volte le conversazioni di tendenza potrebbero non menzionare un hashtag o un marchio, quindi avere un’idea generale sull’argomento da cercare in anticipo aiuta a semplificare il processo.

4.     Definire i problemi che vuoi risolvere

La quantità di dati generati sulle piattaforme di social media è travolgente, e lo è anche il numero di hashtag e parole chiave che devi utilizzare per l’ascolto sociale. Puoi ridurre questo volume stabilendo i problemi che il business può risolvere. Questo agisce come punto di partenza per i tuoi sforzi di ascolto sociale aiutandoti a ridurre la quantità di lavoro in modo significativo.

5.     Impara dai tuoi concorrenti

I marchi possono imparare molto dalla loro concorrenza. Possono identificare il sentimento generale che i clienti hanno verso un concorrente, i loro influencer e le piattaforme di social media che usano. Questi dati sono utili quando un’azienda sta modellando la sua strategia sui social media. Il modo migliore per tenere d’occhio la concorrenza sono le parole chiave che includono il nome del marchio del concorrente. Sarebbe utile se impostassi degli avvisi per i nomi delle campagne, gli hashtag e gli slogan del tuo concorrente.

Inoltre, rispondi prontamente ai commenti dei clienti, specialmente quando mettono i marchi uno contro l’altro. Una risposta rapida e positiva potrebbe conquistare un cliente. Usa l’opportunità di condividere contenuti utili senza cestinare il tuo concorrente.

6.     Get Useful Insights from Your Audience

I marchi hanno bisogno di conoscere i loro clienti per soddisfare le loro esigenze. Il modo tradizionale di ottenere il feedback dei clienti è stato quello di utilizzare sondaggi o questionari. Purtroppo, questi metodi non sono sempre efficaci perché poche persone si sentono a proprio agio nel rispondere a domande non direttamente legate a loro. Inoltre, è impossibile ottenere opinioni imparziali dai sondaggi.

Le piattaforme dei social media, d’altra parte, sono uno strumento inestimabile per i clienti per mostrare le loro opinioni sui marchi. E la bellezza di queste piattaforme è che i clienti non hanno paura di criticare i marchi che non sono all’altezza delle loro aspettative. Come tale, le aziende possono ottenere opinioni imparziali sui loro prodotti senza molto sforzo.

I commercianti possono poi analizzare questi feedback utilizzando gli strumenti di ascolto dei social media per identificare le aree che hanno bisogno di cambiamenti. Questo significa cercare tendenze in antipatie, preferenze e tendenze insolite che puoi sfruttare.

7.     Brace Yourself for Negative Feedback

Le piattaforme dei social media forniscono ai clienti la libertà di condividere le loro opinioni che possono essere positive o negative. Come tale, i marketer dovrebbero pianificare come gestire i commenti negativi fin dall’inizio. Proprio come le aziende gestiscono i disastri, anche i marketer devono pianificare come gestire le reazioni imprevedibili. Questo fa apparire il tuo marchio sicuro di sé e meno sulla difensiva rispetto al suo pubblico di riferimento.

8.     Rispondere prontamente alle domande

I clienti si aspettano un servizio clienti rapido, specialmente sulle piattaforme di social media. La maggior parte di loro si aspetta una risposta entro 60 minuti dalla presentazione di un reclamo. Un sondaggio condotto nel 2017 da Sprout Social ha scoperto che:

• L’80% dei clienti trova le piattaforme di social media un canale che rende le aziende più responsabili. La metà dei 1000 intervistati ha confessato di usare i social media per lamentarsi
• Più del 60% dei clienti sono più propensi a riconsiderare una decisione di acquisto se il marchio riceve commenti negativi sui social media. Inoltre, il 32% condividerà l’esperienza negativa e il 17% si asterrà del tutto dall’acquistare dal marchio
• Le piattaforme dei social media sono i canali preferiti dai clienti per iniziare la comunicazione, sia che stiano cercando un rimborso, sia che stiano lanciando un reclamo o aumentando la consapevolezza

Tali dati mostrano che le piattaforme dei social media sono diventate una fonte primaria per connettersi e comunicare con le aziende, da qui la necessità di creare un’esperienza utente positiva anche attraverso risposte rapide.

Nota, quando un cliente ti chiama sui social media, i tuoi seguaci sono ansiosi di vedere come rispondi. Quindi, il modo in cui rispondi con tatto e rapidamente può trasformare il commento negativo in un feedback positivo sui social media. Tali interazioni attirano anche nuovi clienti e aumentano la fedeltà dei clienti.

Il feedback tempestivo mostra anche che sei disposto a dedicare del tempo per sostenere il tuo prodotto o servizio. Di conseguenza, più persone saranno inclini a fare più domande perché sono sicure di ricevere una risposta. Inoltre, riesci ad affermarti come l’esperto di quella nicchia, che è un importante punto di vendita per la tua attività.

9.     Collaborare con altri dipartimenti

L’ascolto sociale fornisce molte informazioni che gli altri dipartimenti possono utilizzare. A volte un cliente vuole una risposta immediata, o hai scoperto un’idea per un nuovo prodotto. Lo sviluppo del prodotto, il servizio clienti e i team di marketing dei contenuti possono tutti beneficiare delle informazioni raccolte attraverso l’ascolto sociale.

Sarebbe anche utile se sviluppassi un processo per tenere traccia delle intuizioni ottenute dal social listening. Suddividili in categorie come idee di contenuto, suggerimenti per il miglioramento del prodotto o opportunità di marketing e comunica le tue intuizioni agli altri team. Potrebbero avere input o domande a cui puoi rispondere modificando il tuo setup di social listening.

10.  Coinvolgere l’aiuto degli influencer

Una volta che hai lanciato un prodotto, assicurati di seguire il titolo del comunicato stampa o il suo link per scoprire chi lo sta condividendo. Queste informazioni ti aiutano ad identificare gli influencer del settore che puoi raggiungere per iniziare a costruire relazioni. Inoltre, identifica i più grandi fan del tuo marchio e premiali con offerte speciali. Mantenerli impegnati aiuta un marchio a crescere e ad aumentare le vendite.

11.  Resta in contatto con la tua lista di lead e prospect

I tuoi sforzi di ascolto sociale non dovrebbero essere sempre incentrati sulla vendita. Fare brevi contatti con i tuoi potenziali clienti sui social media fa sentire il tuo pubblico apprezzato. Un semplice “mi piace”, una condivisione o il seguire la pagina di un cliente dovrebbero essere sufficienti. In questo modo, la fedeltà del cliente viene rafforzata.

12.  Entrare in azione

L’ascolto sociale è efficace solo quando agisci e impari da esso. Dovresti essere pronto ad applicare i cambiamenti evidenziati man mano che raccogli informazioni sociali. Una volta che sai cosa pensa il pubblico del tuo marchio, identifica le aree che hanno bisogno di cambiamenti. A volte i cambiamenti nell’impegno o nel sentiment richiedono una modifica nella percezione generale del marchio, da qui la necessità di mantenere un atteggiamento positivo quando si correggono i passi falsi per tornare in carreggiata.

Questi consigli dovrebbero aiutare qualsiasi azienda ad affinare le sue capacità di ascolto sociale. L’idea è quella di coinvolgere il tuo pubblico di riferimento attraverso commenti, reclami lanciati senza fare una vendita difficile. Questo approccio aiuta i clienti a sentirsi apprezzati e li incoraggia ad acquistare più prodotti.