ソーシャルメディアは、オンライン上で強力な存在感を示し、商品を販売したいと考えている企業にとって不可欠な要素です。しかし、さまざまなソーシャルメディアネットワークには400万件もの投稿があり、ブランドがターゲット層に積極的に働きかけるのは難しい状況です。マーケティング担当者がソーシャルメディアのプロフィールを監視していても、フォロワーがブランド名を正しく表記していなかったり、@メンションをほとんど使用していなかったりすることがあります。
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Brandwatch社によると、オンラインでブランドについて議論している人の96％は、そのプロフィールをフォローしていないため、マーケティング担当者は関連する投稿を見逃してしまう可能性があります。ブランドがオンライン上で強い存在感を示し、商品の売り上げを伸ばすためには、フォロワーにもっと積極的に働きかける必要があります。
ソーシャルリスニングは、ブランドがソーシャルメディア上の会話を分析、追跡、対応するのに役立つツールです。顧客の感情に反応するだけでなく、ブランドはこのツールを使ってデータを収集し、製品やサービスの改善に役立てています。その結果、ブランドはコンバージョンにつながる可能性の高い新しい顧客を獲得することができます。業界のデータによると、ソーシャルセリングはコンバージョンにつながる可能性が7倍も高いという。では、ブランドはどのようにしてソーシャルリスニングのスキルを使い、改善していけば、製品の売上を伸ばすことができるのでしょうか？本ガイドでは、以下のようなヒントを提供しています。
ソーシャルリスニングとは？
これは、ソーシャルプラットフォームを追跡して、ブランドに関連する会話やメンションを探すプロセスです。その後、マーケターはそれらを分析してインサイトを得て、活用できる機会を特定します。ソーシャルメディアリスニングは、2つのステップで構成されています。
- ステップ1： ソーシャルメディアチャンネルをモニタリングし、自社の製品やブランド、競合他社、自社に関連するキーワードについて言及されていないかを確認する。
- ステップ2： 情報を分析し、学んだことを実践する方法を探す。例えば、特定のオーディエンスに合わせて製品を修正することができます。
ソーシャルメディアリスニングは、マーケターがデータの背後にあるムードを判断するのに役立ちます。そうすることで、人々がブランドに対してどのように感じているかを理解し、マーケティングや開発の努力を軌道に乗せることができます。また、ネガティブな投稿やポジティブな投稿にどのように対応すべきかを知ることができます。ソーシャルリスニングは、貴重なマーケティングインサイトを提供するだけでなく、ビジネスにも役立つのです。
- 顧客とのエンゲージメント ソーシャルリスニングは、企業がターゲットとなる顧客に自社ブランドについて語ってもらう機会を提供する。
- 競合他社を監視する。ソーシャルリスニングは、人々があなたのブランドについて何を言っているかを監視するだけでなく、あなたの競合他社についても監視します。このようなインサイトは、市場での自社のポジションについての情報を提供します。
- 危機管理。ソーシャルリスニングは、企業がポジティブな感情とネガティブな感情の両方にリアルタイムで対応するのに役立ちます。あるブランドが多くのポジティブなエンゲージメントを得ている場合、マーケターはその背景にある理由を判断することができる。同様に、マーケティング担当者は、手に負えなくなる前にPR災害に対処することができる。
- インフルエンサーを特定する。業界に関するソーシャルカンバセーションをモニタリングすることで、つながりを持てる重要な人物を特定することができます。インフルエンサーは、フォロワーやファンがあなたのブランドについてどう感じるかに大きな影響を与えます
- 新しいセールスリードの特定。ソーシャルリスニングは、企業が業界の潜在的な顧客との関係を築くのに役立ちます。
ソーシャルメディアリスニングは、ソーシャルメディアモニタリングとは異なり、ブランドへの言及、業界のトレンド、競合他社への言及などの指標を分析し、それらの指標に関するデータを収集することに重点を置いています。そのため、ソーシャルメディア・モニタリングは、A/BテストやROIキャンペーンの実施に適しています。
ソーシャル・リスニング・スキルを向上させる方法
あなたのチームは、ソーシャルリスニングがどのようにして顧客との意味のある関係を構築することを可能にするのかを理解する必要があります。ソーシャルリスニングのスキルを活用し、設定された目標（この場合は製品の売上増加）を達成するためのベストプラクティスを採用する必要があります。その方法は以下の通りです。
1. リードが利用する可能性の高いソーシャルメディア・ネットワークを特定する
多くのソーシャルメディアプラットフォームがある中で、マーケティング担当者がソーシャルメディアリスニングのスキルを磨くためには、広い範囲に目を向ける必要があります。例えば、B2B企業は、LinkedInのようなプラットフォームを調査する必要があります。
一方、B2Cブランドは、InstagramやFacebookでの会話を監視する必要があります。なぜなら、ほとんどのお客様はこれらのプラットフォームでお勧めの商品を尋ねてくるからです。Instagramでのブランドに関する会話は、Facebookでは異なる可能性があり、Twitterでは他のプラットフォームよりも多くの人があなたのことを話しているかもしれないということを覚えておいてください。
このように、お客様がどこで最も貴社のことを話しているかを知ることは、お客様が貴社のブランドについてどのように話しているかを知ることと同じくらい重要です。なぜなら、有料広告やオーガニック・エンゲージメントによる会話への参加について、明確な戦略が得られるからです。
2. 関連性の高いトピックやキーワードを探す
優れたソーシャルリスニングとは、「何を聞くか」が重要です。まず、自社ブランドに関連するキーワードやトピックを選ぶことから始まります。トピックやキーワードは進化するので、常に最新の情報を得る必要があります。最初からモニターすべき重要なキーワードは以下の通りです。
- お客様のブランド名
- お客様の製品名
- 業界のバズワード
- ノーブランドのハッシュタグ
- ブランドのハッシュタグ
- 競合他社のブランド名、ハンドル名、製品名
- キャンペーンのキーワードや名称
お客様の中にはブランド名のスペルを間違える方もいらっしゃるので、マーケティング担当者はスペルミスや略語にも気を配る必要があります。
3. セールスに特化したキーワードやカンバセーションを探す
販売促進のためのソーシャルリスニングには、実際の顧客が交わしている会話に精通した営業チームが必要です。販売に特化した用語を特定することは、そのような顧客を惹きつけるのに非常に有効です。そのような用語には次のようなものがあります。
- ヘルプに特化した用語。このような用語は、コンバージョンにつながる可能性のある特定の回答を探している見込み客を示します。お客様は、問題を解決するために、製品の推奨、サービスに関するヒントやアイデアを求めているかもしれません。
- 地域限定の用語。この用語は、ビジネスの場所に基づいてローカル市場に参入するのに役立ちます。
- 業界用語。特定の業界で使用される用語で、お客様の認知度を表します。
- 取引上の用語。お客様が購入する準備はできているが、異なるブランドの製品の価格を比較するのに手間取っていることを示します。
- ブランドに関する言及。営業チームは、自社の製品やサービスに精通しているリードのメンションにも注意を払う必要があります。
ソーシャルリスニングでは、関連するハッシュタグをよく理解することが重要ですが、マーケティング担当者は、関連するトピックを特定する努力も必要です。トレンドになっている会話の中には、ハッシュタグやブランドについて言及していないものもあるため、事前に探すべきトピックについての一般的なアイデアを持っていると、プロセスをスムーズに進めることができます。
4. 解決したい問題の定義
ソーシャルメディアプラットフォームで生成されるデータの量は圧倒的であり、ソーシャルリスニングに必要なハッシュタグやキーワードの数も膨大です。ビジネスが解決できる問題を確立することで、この量を減らすことができます。これは、ソーシャルリスニングの取り組みの出発点となり、作業量を大幅に減らすことができます。
5. 競合他社から学ぶ
ブランドは、競合他社から多くのことを学ぶことができます。顧客が競合他社やそのインフルエンサー、使用しているソーシャルメディア・プラットフォームに対して抱いている一般的な感情を把握することができる。このようなデータは、企業がソーシャルメディア戦略を策定する際に便利です。競合他社のブランド名を含むキーワードに目を光らせるのが一番です。競合のキャンペーン名、ハッシュタグ、スローガンなどのアラートを設定しておくと効果的です。
また、お客様からのコメントには迅速に対応しましょう。特に、ブランド同士が対立しているようなコメントには注意が必要です。迅速でポジティブな返答は、お客様の心をつかむかもしれません。この機会を利用して、競合他社を非難することなく、役に立つコンテンツを共有しましょう。
6. オーディエンスから有益なインサイトを得る
ブランドは、お客様のニーズを満たすために、お客様を知る必要があります。従来、お客様からのフィードバックを得るためには、アンケート調査を行うのが一般的でした。残念ながら、このような方法は必ずしも効果的ではない。また、アンケートでは公平な意見を得ることができません。
一方、ソーシャルメディアのプラットフォームは、お客様がブランドに対する意見を表明するための貴重なツールです。ソーシャルメディアの良いところは、お客様が自分の期待に沿わないブランドを非難することを恐れないことです。そのため、企業は自社製品に対する偏りのない意見を、手間をかけずに得ることができます。
マーケティング担当者は、ソーシャルメディアリスニングツールを使ってこうしたフィードバックを分析し、変化が必要な分野を特定することができます。つまり、嫌いなもの、好きなもの、変わった傾向などの傾向を調べ、活用するのです。
7. ネガティブなフィードバックへの対応
ソーシャルメディアのプラットフォームでは、お客様が自由に意見を共有することができ、それはポジティブでもネガティブでも構いません。そのため、マーケティング担当者は、最初から否定的なコメントへの対処法を考えておく必要があります。企業が災害に対処するように、マーケターも予測できない反応に対処する方法を計画する必要があります。そうすることで、ブランドは自信を持っているように見えますし、ターゲットとなるオーディエンスから身構えずに済むのです。
8. 質問への迅速な対応
お客様は、特にソーシャルメディア上で、迅速なカスタマーサービスを期待しています。そのほとんどが、苦情を言ってから60分以内に返答があることを期待しています。Sprout Social社が2017年に行った調査では、次のような結果が出ています。
- 80％のお客様が、ソーシャルメディアは企業の説明責任を高めるチャネルであると考えています。回答者1000人のうち半数が、ソーシャルメディアを使って苦情を言ったことがあると告白しました。
- 60%以上のお客様が、ソーシャルメディアでブランドに不利なコメントが寄せられた場合、購入の意思決定を再検討する可能性が高いと考えています。さらに、32%がネガティブな経験を共有し、17%がそのブランドからの購入を完全に控えると回答しています
- ソーシャルメディア・プラットフォームは、お客様が返金を求めたり、苦情を訴えたり、意識を高めたりする際に最も好まれるコミュニケーション・チャンネルです。
このようなデータは、ソーシャルメディア・プラットフォームが、企業とのつながりやコミュニケーションの主要な手段となっていることを示しており、そのため、迅速な対応によってもポジティブなユーザー・エクスペリエンスを生み出す必要があります。
ソーシャルメディア上でお客様から罵声を浴びせられた場合、フォロワーはあなたがどのように対応するかを知りたがっています。そのため、いかに機転を利かせて迅速に対応するかで、ネガティブなコメントをソーシャルメディアでのポジティブなフィードバックに変えることができます。また、このようなやり取りは、新規顧客の獲得や顧客ロイヤルティの向上にもつながります。
また、迅速なフィードバックは、あなたが製品やサービスをサポートするために時間を割こうとしていることを示します。その結果、回答が得られると確信して、より多くの質問をしたくなる人が増えます。さらに、その分野の専門家としての地位を確立することができ、ビジネスの大きなセールスポイントとなります。
9. 他部門との連携
ソーシャルリスニングは、他の部署が利用できる情報をたくさん提供してくれます。顧客が迅速な対応を求めている場合もあれば、新製品のアイデアを発見した場合もあります。製品開発、カスタマーサービス、コンテンツマーケティングの各チームは、ソーシャルリスニングで収集した情報から利益を得ることができます。
また、ソーシャルリスニングから得られたインサイトを記録するプロセスを開発するとよいでしょう。コンテンツのアイデア、製品改良の提案、マーケティングの機会などのカテゴリーに分けて、他のチームとインサイトを共有します。ソーシャルリスニングの設定を変更することで、他のチームからの意見や質問に答えられるかもしれません。
10. インフルエンサーの力を借りよう
製品を発売したら、プレスリリースのタイトルやリンクをたどって、誰がそれをシェアしているのかを必ず確認してください。このような情報は、業界のインフルエンサーを特定するのに役立ち、彼らに連絡を取って関係構築を始めることができます。また、ブランドの最大のファンを特定し、彼らに特別なオファーを提供しましょう。ファンを維持することは、ブランドの成長と売上の増加につながります。
11. リードや見込み客のリストと連絡を取り合う
ソーシャルリスニングへの取り組みは、常に売り込みのためのものであってはなりません。ソーシャルメディアで見込み客と短いタッチポイントを作ることで、オーディエンスは自分が大切にされていると感じることができます。単純な「いいね！」や「シェア」、顧客のページをフォローするだけでも効果があります。このようにして、顧客のロイヤリティを高めることができる。
12. アクションを起こす
ソーシャルリスニングは、あなたが行動を起こし、そこから学んで初めて効果を発揮します。ソーシャル情報を収集する際には、ハイライトされた変更点を適用する準備をしておく必要があります。オーディエンスがブランドについてどう感じているかがわかったら、変更が必要な領域を特定します。エンゲージメントやセンチメントの変化により、ブランドの全体的な認識を修正する必要がある場合もあるので、軌道修正する際には前向きな姿勢を保つ必要があります。
これらのヒントは、どんな企業でもソーシャルリスニングのスキルを磨くのに役立つはずです。このアイデアは、強引な売り込みをせずに、コメントや苦情などを通じてターゲットとなる顧客を引き付けることです。このアプローチにより、お客様は自分が大切にされていると感じ、より多くの製品を購入してくれるようになります。
