As redes sociais são uma parte essencial das empresas que procuram criar uma forte presença online e vender produtos. No entanto, com até quatro milhões de posts adicionados em diferentes redes de social media, é difícil para as marcas envolverem activamente o seu público-alvo. Mesmo que os marqueteiros monitorizem os seus perfis nas redes sociais, os seguidores nem sempre escrevem correctamente os nomes das marcas, e a maioria deles mal usa as @menções.
De acordo com Brandwatch, 96% das pessoas que discutem as marcas online não seguem os seus perfis, por isso é provável que os marqueteiros percam mensagens relevantes. Se as marcas querem criar uma forte presença online, quanto mais aumentar as vendas de produtos, precisam de envolver os seus seguidores de forma mais proactiva.
A audição social é uma dessas ferramentas que ajuda as marcas a analisar, localizar e responder a conversas sobre elas em plataformas de redes sociais. Para além de reagir aos sentimentos dos clientes, as marcas utilizam a ferramenta para recolher dados para fazer melhorias nos seus produtos ou serviços. Como resultado, as marcas atraem uma nova audiência mais susceptível de se converter. De acordo com dados da indústria, a venda social tem sete vezes mais probabilidades de conduzir a conversões. Então, como é que as marcas podem usar e melhorar as habilidades de escuta social para aumentar as vendas de produtos? O guia fornece alguns insights
O que é a Audição Social?
É o processo de localização de plataformas sociais para conversas e menções relacionadas com uma marca. O comerciante então analisa-as para identificar as oportunidades que elas podem aproveitar. A escuta das redes sociais é um processo de dois passos:
- Passo1: Monitorização dos canais de social media para menções dos teus produtos, marcas, concorrentes ou palavras-chave relacionadas com a tua empresa
- Passo 2: Analisando a informação para formas de implementar o que aprendeste. Por exemplo, podes modificar um produto para se adequar a um público em particular.
A escuta das redes sociais ajuda os marqueteiros a determinar o estado de espírito por detrás dos dados. Desta forma, eles entendem o que as pessoas sentem sobre a tua marca para manterem os seus esforços de marketing e desenvolvimento no caminho certo. Além disso, um negócio sabe como responder a mensagens negativas ou positivas. A escuta social não só fornece insights de marketing valiosos como também ajuda um negócio:
- Envolve-te com os clientes: A escuta social oferece uma oportunidade para as empresas se envolverem com o seu público alvo sobre a sua marca
- Monitorizar os concorrentes: A escuta social não se resume a monitorizar o que as pessoas dizem sobre a tua marca, mas também para os teus concorrentes. Tais percepções informam-te sobre a tua posição no mercado.
- Gerir crises: A escuta social ajuda as empresas a responder a sentimentos positivos e negativos em tempo real. Se uma marca está a receber muito envolvimento positivo, o comerciante pode determinar as razões por detrás disso. Da mesma forma, os marqueteiros podem lidar com desastres de relações públicas antes de ficarem fora de controlo.
- Identificar os influenciadores: Monitorizar conversas sociais sobre a indústria ajuda-te a identificar pessoas importantes com as quais te podes ligar. Influenciadores podem ter uma influência significativa na forma como os seguidores e fãs se sentem em relação à tua marca.
- Identificar novas pistas de vendas: A escuta social ajuda as empresas a desenvolver relações com potenciais clientes da indústria
Nota, a escuta das redes sociais é diferente da monitorização das redes sociais, na medida em que esta última se concentra na análise de métricas como menções de marcas, tendências da indústria, menções de concorrentes e recolha de dados sobre essas métricas. Como tal, a monitorização das redes sociais é ideal para realizar testes A/B ou campanhas ROI.
Formas de Melhorar as Habilidades de Escuta Social
A tua equipa precisa de compreender como a escuta social a capacita para criar relações significativas com os clientes. Isto requer o aproveitamento das suas capacidades de escuta social e a adopção das melhores práticas para atingir os objectivos estabelecidos (neste caso, aumentar as vendas de produtos). Aqui está como:
1. Identificar Redes de Mídias Sociais É Mais Provável de Usar
Com tantas plataformas de social media, os marqueteiros precisam de lançar uma vasta rede se quiserem aperfeiçoar as suas capacidades de escuta nas social media. As empresas B2B, por exemplo, deveriam examinar plataformas como o LinkedIn, pois as conversas sobre tais negócios são mais prováveis de acontecer aqui.
As marcas B2C, por outro lado, devem monitorizar as conversas na Instagram e no Facebook, uma vez que a maioria dos clientes pede recomendações sobre estas plataformas. Tem em mente que as conversas sobre a tua marca no Instagram podem ser diferentes no Facebook, e podes encontrar mais pessoas a falar sobre ti no Twitter do que em outras plataformas.
Assim, saber onde os clientes mais falam de ti é tão importante como a forma como falam da tua marca. Isto porque fornece uma estratégia clara sobre como participar na conversa através de publicidade paga e envolvimento orgânico.
2. Procura por Tópicos e Palavras-chave relevantes
Uma boa escuta social é mais sobre o que estás a ouvir. Começa com a escolha de palavras-chave e tópicos relevantes para a tua marca. Nota, os tópicos e palavras-chave evoluem, daí a necessidade de te manteres atento a tabulações. As palavras-chave essenciais a monitorizar desde o início incluem:
- O teu nome de marca
- O nome do(s) teu(s) produto(s)
- Palavras-chave da indústria
- hashtags sem marca
- Hashtags de marca
- Marcas, cabos e nomes de produtos da concorrência
- Palavras-chave ou nomes da campanha
Uma vez que alguns clientes escrevem mal o nome de uma marca, os marqueteiros também devem ter em conta erros de ortografia e abreviaturas.
3. Procura por palavras-chave e conversas específicas de vendas
A escuta social especificamente para conduzir as vendas, requer uma equipa de vendas sintonizada com as conversas que os clientes reais estão a realizar. A identificação de termos específicos de vendas vai muito longe no envolvimento de tais clientes. Tais termos incluem:
- Termos específicos de ajuda: Tais termos indicam perspectivas à procura de respostas específicas que podem levar a uma conversão. O cliente pode estar a pedir uma recomendação de produto, dicas ou ideias sobre um serviço para o ajudar a resolver um problema.
- Termos geo-específicos: Tais termos ajudam a entrar nos mercados locais com base na localização do teu negócio
- Termos da indústria: Estes termos são usados em indústrias específicas, portanto indicam o nível de consciência do cliente
- Termos transacionais: Estes tipos mostram que os clientes estão prontos para comprar, mas presos a comparar preços o produto de diferentes marcas
- A marca menciona: Uma equipa de vendas deve também estar atenta às menções de leads familiarizados com os produtos e serviços da empresa
Nota, embora uma boa compreensão dos hashtags relevantes seja crítica na escuta social, os marqueteiros também devem esforçar-se por identificar tópicos relacionados. Por vezes as conversas de tendências podem não mencionar uma hashtag ou uma marca, tendo assim uma ideia geral sobre o tópico a procurar com antecedência vai muito longe na racionalização do processo.
4. Define os Problemas que Queres Resolver
A quantidade de dados gerados em plataformas de redes sociais é esmagadora, assim como o número de hashtags e palavras-chave que precisas de usar para a escuta social. Podes reduzir este volume, estabelecendo os problemas que o negócio pode resolver. Funciona como ponto de partida para os teus esforços de escuta social, ajudando-te a reduzir significativamente a quantidade de trabalho.
5. Aprende com os teus competidores
As marcas podem aprender muito com a sua competição. Podem identificar o sentimento geral que os clientes têm para com um concorrente, os seus influenciadores e as plataformas de social media que utilizam. Tais dados são úteis quando uma empresa está a moldar a sua estratégia de social media. A melhor maneira de manteres um olho nas palavras-chave da tua concorrência que incluem a marca do concorrente. Ajudaria se colocasses alertas para os nomes da campanha do teu concorrente, hashtags, e slogans.
Além disso, responde prontamente aos comentários dos clientes, especialmente quando eles estão a colocar marcas umas contra as outras. Uma resposta rápida e positiva pode apenas conquistar um cliente. Usa a oportunidade de partilhares conteúdos úteis sem destruíres o teu concorrente.
6. Obtém Insights Úteis do Teu Público
As marcas precisam de conhecer os seus clientes para satisfazerem as suas necessidades. A forma tradicional de obter feedback dos clientes tem sido através de inquéritos ou questionários. Infelizmente, tais métodos nem sempre são eficazes uma vez que poucas pessoas se sentem à vontade para responder a perguntas não directamente relacionadas com eles. Além disso, é impossível obter opiniões imparciais a partir de inquéritos.
As plataformas de social media, por outro lado, são uma ferramenta inestimável para os clientes mostrarem as suas opiniões sobre as marcas. E a beleza destas plataformas é que os clientes não têm medo de esmagar marcas que não correspondem às suas expectativas. Como tal, as empresas podem obter opiniões imparciais sobre os seus produtos sem grande esforço.
Os marqueteiros podem então analisar esse feedback usando ferramentas de escuta das redes sociais para identificar áreas que precisam de mudanças. Isto significa procurar tendências em desinteresses, preferências e tendências invulgares que possas aproveitar.
7. Prepara-te para o Feedback Negativo
As plataformas de social media dão aos clientes a liberdade de partilharem as suas opiniões, que podem ser positivas ou negativas. Como tal, os marqueteiros devem planear como lidar com os comentários negativos desde o início. Tal como as empresas lidam com desastres, os marqueteiros também precisam de planear a forma de lidar com reacções imprevisíveis. Faz com que a tua marca pareça confiante e menos defensiva em relação ao seu público-alvo.
8. Responder a Perguntas Prontamente
Os clientes esperam um pronto atendimento ao cliente, especialmente em plataformas de redes sociais. A maioria deles espera uma resposta dentro de 60 minutos depois de fazer uma reclamação. Uma pesquisa conduzida em 2017 pela Sprout Social descobriu isso:
- 80% dos clientes encontram nas plataformas de social media um canal que torna as empresas mais responsáveis. Metade dos 1000 entrevistados confessou ter usado as redes sociais para reclamar.
- Mais de 60% dos clientes são mais propensos a reconsiderar uma decisão de compra se a marca receber comentários adversos nas redes sociais. Além disso, 32% irão partilhar a experiência negativa, e 17% irão abster-se de comprar da marca no total.
- As plataformas de social media são os canais preferidos para os clientes iniciarem a comunicação quer estejam à procura de reembolsos, a lançar uma queixa ou a sensibilizar
Tais dados mostram que as plataformas de social media se tornaram uma fonte primária de ligação e comunicação com as empresas, daí a necessidade de criar uma experiência positiva para o utilizador mesmo através de respostas rápidas.
Nota, quando um cliente te chama para as redes sociais, os teus seguidores estão ansiosos por ver como reages. Assim, o teu tacto e rapidez de resposta podem transformar os comentários negativos em comentários positivos nas redes sociais. Tais interacções também atraem novos clientes e aumentam a lealdade dos clientes.
O feedback imediato também mostra que estás disposto a dar tempo para apoiar o teu produto ou serviço. Como resultado, mais pessoas estarão dispostas a fazer mais perguntas porque estão confiantes de que obterão uma resposta. Para além disso, poderás estabelecer-te como o especialista nesse nicho, que é um grande ponto de venda para os teus negócios.
9. Colabora com outros Departamentos
A escuta social fornece muita informação que outros departamentos podem usar. Por vezes um cliente quer uma resposta rápida, ou descobriste uma ideia para um novo produto. O desenvolvimento do produto, o serviço ao cliente e as equipas de marketing de conteúdos podem beneficiar da informação recolhida através da escuta social.
Também te ajudaria se desenvolvesses um processo de acompanhamento dos conhecimentos obtidos através da escuta social. Divide-o em categorias, tais como ideias de conteúdo, sugestões de melhoria de produtos ou oportunidades de marketing e comunica os teus conhecimentos com as outras equipas. Eles podem ter sugestões ou perguntas que possas responder modificando a tua configuração de escuta social.
10. Envolve a Ajuda de Influenciadores
Depois de teres lançado um produto, não te esqueças de seguir o título do comunicado de imprensa ou o seu link para saberes quem o está a partilhar. Essa informação ajuda-te a identificar os influenciadores da indústria que podes contactar para começares a construir relações. Além disso, identifica os teus maiores fãs de marca e recompensa-os com ofertas especiais. Mantê-los envolvidos ajuda uma marca a crescer e aumenta as vendas.
11. Mantém-te em contacto com a tua lista de pistas e perspectivas
Os teus esforços de escuta social não devem ser sempre sobre vendas duras. Fazer breves pontos de contacto com as tuas perspectivas nas redes sociais faz com que a tua audiência se sinta valorizada. Um simples como, partilhar ou seguir a página de um cliente deve fazer o truque. Desta forma, a lealdade do cliente é melhorada.
12. Tomar Acção
A escuta social só é eficaz quando tomas acções e aprendes com ela. Deves estar preparado para aplicar as mudanças destacadas à medida que recolhes informação social. Quando souberes o que uma audiência sente sobre a tua marca, identifica as áreas que precisam de mudanças. Por vezes as mudanças de compromisso ou sentimento requerem modificações na percepção geral da marca, daí a necessidade de manteres uma atitude positiva quando corriges passos errados para voltares ao curso.
Estas dicas devem ajudar qualquer empresa a aperfeiçoar as suas capacidades de escuta social. A ideia é envolver o teu público-alvo através de comentários, reclamações lançadas sem fazer uma venda difícil. Esta abordagem ajuda os clientes a sentirem-se valorizados e encoraja-os a comprar mais produtos.
