Les médias sociaux sont un élément essentiel pour les entreprises qui cherchent à créer une forte présence en ligne et à vendre des produits. Cependant, avec jusqu'à quatre millions de posts ajoutés sur différents réseaux de médias sociaux, il est difficile pour les marques d'engager activement son public cible. Même si les marketeurs surveillent leurs profils de médias sociaux, les followers n'orthographient pas toujours correctement les noms de marque et la plupart d'entre eux utilisent à peine les @mentions.
Selon Brandwatch, 96% des personnes qui discutent des marques en ligne ne suivent pas leurs profils, ce qui fait que les marketeurs risquent de passer à côté de posts pertinents. Si les marques veulent créer une forte présence en ligne, sans parler d'augmenter les ventes de produits, elles doivent engager les suiveurs de manière plus proactive.
L'écoute sociale est l'un de ces outils qui aide les marques à analyser, suivre et répondre aux conversations les concernant sur les plateformes de médias sociaux. En plus de réagir aux sentiments des clients, les marques utilisent cet outil pour recueillir des données afin d'apporter des améliorations à leurs produits ou services. Par conséquent, les marques attirent un nouveau public plus susceptible de convertir. Selon les données du secteur, le social selling a sept fois plus de chances de mener à des conversions. Alors comment les marques peuvent-elles utiliser et améliorer leurs compétences en matière d'écoute sociale pour augmenter les ventes de produits ? Le guide fournit quelques idées
Qu'est-ce que l'écoute sociale ?
C'est le processus qui consiste à suivre les plateformes sociales pour repérer les conversations et les mentions liées à une marque. Le spécialiste du marketing les analyse ensuite pour en tirer des enseignements et identifier les opportunités dont il peut tirer parti. L'écoute des médias sociaux est un processus en deux étapes:
.- Étape 1 : Surveiller les canaux de médias sociaux pour détecter les mentions de tes produits, de tes marques, de tes concurrents ou des mots-clés liés à ton entreprise
- Étape 2: Analyser les informations pour trouver des moyens de mettre en œuvre ce que tu as appris. Par exemple, tu peux modifier un produit pour qu'il convienne à un public particulier
L'écoute des médias sociaux aide les spécialistes du marketing à déterminer l'humeur qui se cache derrière les données. Ainsi, ils comprennent ce que les gens pensent de ta marque pour maintenir leurs efforts de marketing et de développement sur la bonne voie. De plus, une entreprise sait comment répondre aux messages négatifs ou positifs. L'écoute sociale ne fournit pas seulement de précieux renseignements sur le marketing, mais elle aide aussi une entreprise:
- Engager avec les clients : L'écoute sociale offre aux entreprises la possibilité d'engager le dialogue avec leur public cible au sujet de leur marque
- Surveiller les concurrents : L'écoute sociale ne consiste pas seulement à surveiller ce que les gens disent de ta marque mais aussi de celle de tes concurrents. De tels aperçus t'informent sur ta position sur le marché
- Gérer les crises : L'écoute sociale aide les entreprises à répondre aux sentiments positifs et négatifs en temps réel. Si une marque reçoit beaucoup d'engagements positifs, le marketeur peut déterminer les raisons qui en sont à l'origine. De même, les spécialistes du marketing peuvent s'occuper des catastrophes de relations publiques avant qu'elles ne deviennent incontrôlables
- Identifier les influenceurs : Surveiller les conversations sociales sur l'industrie t'aide à identifier les personnes importantes avec lesquelles tu peux te connecter. Les influenceurs peuvent avoir une influence considérable sur la façon dont les followers et les fans se sentent par rapport à ta marque
- Identifier de nouvelles pistes de vente : L'écoute sociale aide les entreprises à développer des relations avec des clients potentiels dans le secteur
Note, l'écoute des médias sociaux est différente de la surveillance des médias sociaux dans la mesure où cette dernière se concentre sur l'analyse de métriques comme les mentions de la marque, les tendances du secteur, les mentions des concurrents et la collecte de données sur ces métriques. En tant que telle, la surveillance des médias sociaux est idéale pour réaliser des tests A/B ou des campagnes de retour sur investissement.
Moyens d'améliorer les compétences d'écoute sociale
Ton équipe doit comprendre comment l'écoute sociale lui permet de créer des relations significatives avec les clients. Elle doit exploiter ses compétences en matière d'écoute sociale et adopter les meilleures pratiques pour atteindre les objectifs fixés (dans ce cas, augmenter les ventes de produits). Voici comment:
1. ; Identifier les réseaux de médias sociaux que les prospects sont plus susceptibles d'utiliser
Avec autant de plateformes de médias sociaux, les marketeurs doivent ratisser large s'ils veulent affiner leurs compétences d'écoute des médias sociaux. Les entreprises B2B, par exemple, devraient examiner des plateformes comme LinkedIn, car les conversations sur ces entreprises sont plus susceptibles de se produire ici.
Les marques B2C, elles, devraient surveiller les conversations sur Instagram et Facebook car la plupart des clients demandent des recommandations sur ces plateformes. N'oublie pas que les conversations sur ta marque sur Instagram peuvent être différentes sur Facebook, et que tu pourrais trouver plus de gens qui parlent de toi sur Twitter que sur d'autres plateformes.
Donc, savoir où les clients parlent le plus de toi est tout aussi important que de savoir comment ils parlent de ta marque. Cela permet en effet d'établir une stratégie claire pour rejoindre la conversation par le biais de la publicité payante et de l'engagement organique.
2. Rechercher des sujets et des mots-clés pertinents
Une bonne écoute sociale dépend davantage de ce que tu écoutes. Cela commence par le choix de mots-clés et de sujets pertinents pour ta marque. Remarque, les sujets et les mots-clés évoluent, d'où la nécessité de se tenir au courant. Les mots-clés essentiels à surveiller dès le début sont les suivants:
- Votre nom de marque
- Le nom de votre/vos produit(s)
- Mots à la mode du secteur
- Hashtags sans marque
- Hashtags de marque
- Noms de marques, pseudos et noms de produits concurrents
- Mots clés ou noms de campagne
Puisque certains clients orthographient mal le nom d'une marque, les spécialistes du marketing doivent également tenir compte des fautes d'orthographe et des abréviations.
3. Rechercher des mots-clés et des conversations spécifiques aux ventes
L'écoute sociale spécifiquement pour stimuler les ventes, nécessite une équipe de vente à l'écoute des conversations dans lesquelles les vrais clients s'engagent. Identifier les termes spécifiques aux ventes permet d'engager de tels clients. Ces termes comprennent:
- Les termes spécifiques à l'aide : De tels termes indiquent que les prospects recherchent des réponses spécifiques qui pourraient mener à une conversion. Le client peut demander une recommandation de produit, des conseils ou des idées sur un service pour l'aider à résoudre un problème
- Termes spécifiques à la géographie : Ces termes aident à exploiter les marchés locaux en fonction de l'emplacement de ton entreprise
- Termes de l'industrie : Ces termes sont utilisés dans des industries spécifiques d'où l'indication du niveau de connaissance du client
- Termes transactionnels : Ces types montrent que les clients sont prêts à acheter mais bloqués sur la comparaison des prix du produit de différentes marques
- Mentions de la marque : Une équipe de vente devrait également garder un œil sur les mentions pour les prospects qui connaissent les produits et services de l'entreprise
Note, bien qu'une bonne compréhension des hashtags pertinents soit essentielle dans l'écoute sociale, les spécialistes du marketing devraient aussi s'efforcer d'identifier les sujets connexes. Parfois, les conversations tendance peuvent ne pas mentionner un hashtag ou une marque, donc avoir une idée générale du sujet à rechercher à l'avance contribue grandement à rationaliser le processus.
4. Définir les problèmes que tu veux résoudre
La quantité de données générées sur les plateformes de médias sociaux est écrasante, tout comme le nombre de hashtags et de mots-clés que tu dois utiliser pour l'écoute sociale. Tu peux réduire ce volume en établissant les problèmes que l'entreprise peut résoudre. Cela sert de point de départ à tes efforts d'écoute sociale en t'aidant à réduire considérablement le volume de travail.
5. Learn From Your Competitors
Les marques peuvent apprendre beaucoup de choses de leurs concurrents. Elles peuvent identifier le sentiment général des clients envers un concurrent, leurs influenceurs et les plateformes de médias sociaux qu'ils utilisent. Ces données sont très utiles lorsqu'une entreprise élabore sa stratégie de médias sociaux. La meilleure façon de garder un œil sur les mots-clés de ta concurrence qui incluent le nom de la marque du concurrent. Il serait utile que tu configures des alertes pour les noms de campagne, les hashtags et les slogans de ton concurrent.
Aussi, réponds rapidement aux commentaires des clients, surtout lorsqu'ils opposent les marques entre elles. Une réponse rapide et positive pourrait bien convaincre un client. Profite de l'occasion pour partager du contenu utile sans démolir ton concurrent.
6. Get Useful Insights from Your Audience
Les marques doivent connaître leurs clients pour satisfaire leurs besoins. La façon traditionnelle d'obtenir des commentaires des clients est d'utiliser des enquêtes ou des questionnaires. Malheureusement, ces méthodes ne sont pas toujours efficaces car peu de gens sont à l'aise pour répondre à des questions qui ne les concernent pas directement. De plus, il est impossible d'obtenir des opinions impartiales à partir de sondages.
Les plateformes de médias sociaux, en revanche, sont un outil inestimable pour que les clients exposent leurs opinions sur les marques. Et la beauté de ces plateformes est que les clients n'ont pas peur de dénigrer les marques qui ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Ainsi, les entreprises peuvent obtenir des avis impartiaux sur leurs produits sans trop d'efforts.
Les spécialistes du marketing peuvent ensuite analyser ces réactions à l'aide d'outils d'écoute des médias sociaux pour identifier les domaines qui nécessitent des changements. Cela signifie qu'il faut chercher des tendances dans les aversions, les préférences et les tendances inhabituelles dont tu peux tirer parti.
7. ; Brace Yourself for Negative Feedback
Les plateformes de médias sociaux offrent aux clients la liberté de partager leurs opinions qui peuvent être positives ou négatives. À ce titre, les spécialistes du marketing doivent prévoir comment gérer les commentaires négatifs dès le début. Tout comme les entreprises gèrent les catastrophes, les spécialistes du marketing doivent également prévoir comment gérer les réactions imprévisibles. Cela permet à ta marque d'apparaître confiante et moins sur la défensive de la part de son public cible.
8. Répondre aux questions rapidement
Les clients attendent un service client rapide, surtout sur les plateformes de médias sociaux. La plupart d'entre eux attendent une réponse dans les 60 minutes qui suivent une réclamation. Une enquête menée en 2017 par Sprout Social a révélé que:
- 80% des clients trouvent que les plateformes de médias sociaux sont un canal qui rend les entreprises plus responsables. La moitié des 1000 répondants ont avoué utiliser les médias sociaux pour se plaindre
- Plus de 60% des clients sont plus susceptibles de reconsidérer une décision d'achat si la marque reçoit des commentaires défavorables sur les médias sociaux. De plus, 32% partageront l'expérience négative et 17% s'abstiendront complètement d'acheter auprès de la marque
- Les plateformes de médias sociaux sont les canaux les plus préférés des clients pour initier une communication, qu'il s'agisse de demander un remboursement, de lancer une plainte ou de sensibiliser les gens
Ces données montrent que les plateformes de médias sociaux sont devenues une source principale de connexion et de communication avec les entreprises d'où la nécessité de créer une expérience utilisateur positive même par des réponses rapides.
Note, lorsqu'un client t'interpelle sur les médias sociaux, tes followers sont impatients de voir comment tu réponds. Ainsi, le tact et la rapidité avec lesquels tu réponds peuvent transformer le commentaire négatif en commentaires positifs sur les médias sociaux. De telles interactions permettent également d'attirer de nouveaux clients et de renforcer la fidélité des clients.
Les commentaires proactifs montrent aussi que tu es prêt à prendre du temps pour soutenir ton produit ou ton service. Par conséquent, davantage de personnes seront enclines à poser plus de questions car elles sont sûres d'obtenir une réponse. De plus, tu arrives à t'établir comme l'expert incontournable de cette niche, ce qui est un argument de vente majeur pour tes entreprises.
9. collaborer avec d'autres départements
L'écoute sociale fournit beaucoup d'informations que les autres départements peuvent utiliser. Parfois, un client veut une réponse rapide, ou tu as découvert une idée pour un nouveau produit. Les équipes de développement de produits, de service client et de marketing de contenu peuvent toutes bénéficier des informations collectées par l'écoute sociale.
Il serait également utile que tu développes un processus pour garder une trace des informations obtenues grâce à l'écoute sociale. Répartis-les en catégories telles que des idées de contenu, des suggestions d'amélioration de produits ou des opportunités de marketing et communique tes insights aux autres équipes. Elles auront peut-être des commentaires ou des questions auxquels tu pourras répondre en modifiant ta configuration d'écoute sociale.
10. ; Engager l'aide des influenceurs
Une fois que tu as lancé un produit, assure-toi de suivre le titre du communiqué de presse ou son lien pour savoir qui le partage. Ces informations t'aident à identifier les influenceurs du secteur que tu peux contacter pour commencer à établir des relations. Identifie aussi les plus grands fans de ta marque et récompense-les avec des offres spéciales. Les garder engagés aide une marque à se développer et à augmenter ses ventes.
11. ; Garde le contact avec ta liste de prospects et de clients potentiels
Tes efforts d'écoute sociale ne doivent pas toujours être axés sur la vente agressive. Faire de brefs points de contact avec tes prospects sur les médias sociaux permet à ton public de se sentir valorisé. Un simple like, un partage ou le fait de suivre la page d'un client devrait faire l'affaire. De cette façon, la fidélité des clients est renforcée.
12. ; Prendre des mesures
L'écoute sociale n'est efficace que lorsque tu prends des mesures et que tu en tires des leçons. Tu dois être prêt à appliquer les changements mis en évidence à mesure que tu collectes des informations sociales. Une fois que tu sais comment un public se sent par rapport à ta marque, identifie les domaines qui nécessitent des changements. Parfois, les changements dans l'engagement ou le sentiment nécessitent une modification de la perception globale de la marque, d'où la nécessité de maintenir une attitude positive lors de la correction des faux pas pour revenir sur la bonne voie.
Ces conseils devraient aider toute entreprise à affiner ses compétences en matière d'écoute sociale. L'idée est d'engager ton public cible par le biais de commentaires, de plaintes lancées sans faire de vente forcée. Cette approche aide les clients à se sentir valorisés et les encourage à acheter davantage de produits.
