Plan for social media crisis: What to do when things go wrong
Plano para a crise das redes sociais: O que fazer quando as coisas correm mal 2

Se nunca tiveste de responder a um problema das redes sociais, considera-te sortudo.

Mas a realidade? Os negócios grandes e pequenos precisam de uma estratégia para a crise.

Uma vez que os derretimentos, as pilhas e os escândalos nas redes sociais já não estão reservados apenas para os maiores negócios.

Os últimos números sobre interacção mostram como as redes sociais funcionam facilmente para as empresas modernas. Quando ainda estás a lidar com uma torrente de @menções, notificações e alertas, é óbvio como podem ser cometidos erros e como estes podem estar fora de controlo em espiral.

Entretanto, a actual pandemia de coronavírus sublinha a necessidade de um roteiro para lidar com as crises das redes sociais. As marcas têm de estar mais conscientes das emoções dos consumidores do que nunca, e da forma como lidam com elas próprias em tempos difíceis.

Este guia quebra o básico de lidar com uma questão de redes sociais, e dicas para evitar problemas futuros.

O que constitui uma “crise” das redes sociais?

Sim, ainda questiona.

Em suma, qualquer comportamento das redes sociais que possa prejudicar a credibilidade ou capacidade da tua empresa para fazer negócios representa uma crise.

Tem em mente que uma “crise” é muito mais do que uma única observação negativa ou preocupação com o consumidor. Os sinais de crise podem ser qualquer coisa, desde uma enxurrada de comentários críticos até um boicote total aos teus bens.

Lembra-te também que, como comerciante, nem todas as situações estão completamente sob o teu poder. Não importa quão cautelosa seja a tua empresa com o seu marketing, elas acontecerão.

Como poderia ser? Vamos ver abaixo alguns casos de crise nas redes sociais.

Insensível, fora de alcance – de toque ou de tone-deafeito

Talvez o tipo de crise mais comum – e evitável – que vem de dizer coisas ofensivas ou desrespeitosas.

Vemos frequentemente estes snafus de celebridades. Aponta para a falta de auto-consciência ou para não teres uma segunda opinião para dizer “Ei, talvez não devesses partilhar isto”. Considera os últimos recuos dos comentários desrespeitosos que Vanessa Hudgens fez sobre a crise da COVID-19 no Instagram Live. Repara que com mais de 38 milhões de seguidores, Hudgens está entre as celebridades mais seguidas no Instagram.

Estava tanto fora – de toque como imprudente, para dizer o mínimo, para duvidar da eficácia das ordens de abrigo no local e para comentar brincadeiras “Uau, as pessoas vão morrer”. Desde então, Hudgens voltou atrás nas suas observações e “pediu desculpa”, mas houve definitivamente um prejuízo para a sua reputação com base nas respostas.

Os erros de julgamento não se limitam apenas às celebridades. Por exemplo, a filial indiana da companhia aérea holandesa KLM teve de pedir desculpa por um tweet inflamado sobre os níveis de fatalidade nos aviões, baseado no local onde os passageiros estão sentados durante um voo.

A ideia de que os bancos traseiros de um avião são tecnicamente os mais seguros por si só pode não ser ofensiva. Colocar as taxas de mortalidade como uma “realidade divertida” com uma hashtag # TriviaTerça-feira é certamente de mau gosto.

Falha de produto e crítica do cliente

As redes sociais online e os administradores de grupos actuam como o tipo de porta-voz das suas respectivas marcas.

E se um produto que estás a lançar não está a entregar ou a resultar em notícias negativas, estarás a ser alvo de críticas.

Como ilustrado pela Refinery29, em 2022, uma série de influenciadores de beleza e o YouTubers levaram as redes sociais a falar contra os produtos DevaCurl depois de os comercializarem a seguidores e fãs de antemão.

Além disso, um grupo relacionado no Facebook, com mais de 59.000 membros, reportou danos e perdas de cabelo devido ao uso de DevaCurl.

Além disso, um grupo relacionado no Facebook, com mais de 59.000 membros, reportou danos e perdas de cabelo devido ao uso de DevaCurl.

Este debate realça o grande efeito de lidar com a crise das redes sociais. Por exemplo, os resultados da primeira página do Google para “DevaCurl” incluem a cobertura da controvérsia e do vídeo acima mencionado.

As queixas contra os seus bens têm sido discutidas publicamente pelo DevaCurl mas a exposição do tópico não desaparece necessariamente

Erros dos empregados e mau comportamento que se tornaram virais.

Como já foi referido, uma crise surge frequentemente devido a algo completamente fora do controlo de um gestor social ou de uma equipa de marketing.

Por exemplo, em 2021, a Cynet Systems teve de remover totalmente a sua conta no Twitter centrada no trabalho e pedir desculpa por um anúncio de emprego no LinkedIn em busca de um candidato “de preferência caucasiano”. Independentemente de quem era o responsável pela própria listagem, a empresa pediu desculpa pelo erro mas foi arrastada para o Twitter de forma compreensível.

Como responder a uma crise nas redes sociais

Ouve: Não tentamos fazer-te passar ou assustar a equipa de marketing.

Hoje em dia, as empresas precisam de ser cautelosas. Vale a pena estar preparado, apesar da natureza “on” constante das indústrias actuais, e da natureza volátil da própria vida.

Agora que sabemos que crises comuns existem, vamos falar sobre o que é preciso para responder a uma quando ela acontece.

Reage com rapidez e rapidez

Quando se trata de perguntas e reclamações nas redes sociais, um tempo de resposta de 12 horas é considerado a norma.

Mas lidar com a crise das redes sociais significa reagir o mais rapidamente possível. Quanto mais depressa responderes e saciares algum tipo de controvérsia, melhor. A situação depende se isso significa apagar um post ou emitir um pedido de desculpas.

De qualquer forma, tudo começa com um olhar atento às tuas mensagens e @mentions para evitar a criação de um ciclo de feedback negativo.

Evita mensagens automáticas e tem a tua conta sob controlo

Outra jogada inteligente é, pelo menos temporariamente, parar as mensagens automáticas durante uma crise.

Por exemplo, restaurantes e locais claramente não devem estar a anunciar refeições e festas em áreas com pedidos de abrigo no local. Numa crise, estes posts soam fora do lugar e desdenhosos, pois as pessoas concentram-se na sua saúde em vez de comprar.

Quando controlas as tuas redes sociais no Sprout, podes fazê-lo com um único clique carregando no botão de pausa proverbial. A capacidade de premir este tipo de gatilho de emergência é particularmente útil quando estás a gerir vários clientes ou contas.

Avalia e pede desculpa se necessário

Se estás no processo de lidar com a crise das redes sociais, é apenas racional querer que as coisas “voltem ao normal” o mais depressa possível.

Mas se há uma parte de uma crise pela qual não te esperas apressar, é um pedido de desculpas.

Na realidade, um pedido de desculpas sem convicção, numa situação em que os teus clientes tenham sido realmente magoados, fará realmente mais mal.

O que faz um pedido de desculpas “saudável” ao público está em discussão, mas o exemplo da Lady Gaga abaixo é normalmente visto como um exemplo sólido. Uma resposta longa e sincera aos teus fãs é muito mais significativa do que o equivalente a 140 caracteres de “Lamento que te tenhas ofendido”.