6 steps to create an org-wide social listening strategy
6 passos para criar uma estratégia de escuta social a nível orgânico 2

A ascensão da escuta social. À medida que mais empresas percebem a força e os benefícios que advêm da escuta social, continuam a integrá-la nas suas estratégias orgânicas. Abre todo um mundo de oportunidades não só para os anunciantes, mas também para as equipas de vendas, equipas de marketing, investigação e desenvolvimento, e muito mais.

Embora a equipa de social media da tua marca irá muito provavelmente orientar os esforços de escuta da tua organização numa ferramenta como o Sprout Social, é necessário trabalho de equipa para construir uma estratégia de escuta que funcione a nível orgânico.

É tempo de olhar para além do departamento de marketing e começar a trabalhar com outras agências, definindo as suas prioridades de ouvir e descobrir como ligar tudo de volta ao fundo do poço.

Segue estes seis passos e esta folha de batota para desenvolveres uma estratégia de comunicação que te irá posicionar como uma empresa inovadora, in-touch, holística e orientada para os dados.

Passo 1: Comece 

Tens uma compreensão única da audição social como gestor de redes sociais que te coloca como um perito no assunto. O pessoal de outros departamentos pode não estar familiarizado com a importância de ouvir, por isso põe o teu chapéu de professor quando inicias discussões com novos interessados.

Vai ao âmago do que se trata de ouvir: o teu público e o teu cliente. Como diz a especialista em redes sociais Olivia Jepson de Sprout, “Ouvir dá-nos um vislumbre do que os nossos clientes fazem todos os dias, como se sentem e quais são os seus problemas. Se queremos construir mais fãs delirantes, devemos saber exactamente de quem estamos a falar, quais são os seus motivos, e como podemos afectar as suas vidas diárias”.

Liderar na audição com um pouco de educação pode eliminar bloqueios de estrada quando se trata de objectivos de brainstorming.

Passo 2: Identificar os objectivos de negócio que a audição pode apoiar

Agora tens (esperemos) alguns novos apoiantes de escuta interdepartamental atrás de ti, continua a trabalhar com eles na definição de objectivos para a escuta departamental. Alguns objectivos comerciais gerais comuns que podem ajudar são:

  • Pesquisa de mercado
  • Geração de chumbo
  • Pesquisa de produtos
  • Análise Competitiva
  • Serviço ao cliente
  • Gestão da reputação
  • Monitorização de eventos

Embora estes grandes objectivos sejam cruciais para teres em mente, terás de cavar um pouco mais fundo. Quando a própria equipa de marketing da Sprout começou a desenvolver a sua estratégia de comunicação, Rachael Samuels, directora de redes sociais, marcou entrevistas com colaboradores-chave, tais como directores de vendas e de compromisso com o cliente e marketeers de produtos.

“Descrevemos entrevistados que têm relatórios directos que lhes colocam desafios específicos, assim como pessoas em toda a empresa que frequentemente interagem com loops de feedback dos clientes. Isto tornou as respostas às perguntas que fizemos sobre os seus problemas muito mais ricas”, disse Samuels.

Serás capaz de formar prioridades mais específicas e orientadas quando te reunires com cada equipa e aperfeiçoares os seus desafios. Aqui estão apenas alguns exemplos:

Vendas

  • Encontra novas pistas dos nossos rivais, ou redirecciona pistas
  • Criar o teu cliente ideal
  • Abordar uma nova demografia
  • Educa-te como os clientes estão à procura de novos produtos

Passo 3: Prepara a tua ferramenta de audição e tópicos

Quando perceberes porque estás a ouvir, concentra-te em como vais ouvir e que ideias específicas estás a tentar desvendar para ajudar os teus objectivos.

Estes muitos dados não podem ser ouvidos e agregados “à mão”, por isso é importante escolher uma ferramenta de escuta que chegue aos cantos mais profundos da sociedade, que produza dados accionáveis, que meça a emoção e que se integre perfeitamente na tua estratégia de negócio.

O pão e a manteiga da audição são os temas das perguntas, e a produção de frases fortes depende dos canais, hashtags, palavras-chave e frases que incluas ou removas. Aqui estão algumas coisas a considerar quando constróis as tuas consultas:

  1. Nem todas as redes sociais são criadas de forma igual. Escolhe as tuas redes prioritárias com base nos teus objectivos empresariais, e onde a tua audiência está mais envolvida. O Twitter, por exemplo, pode ser a tua ida – à fonte para as queixas dos clientes, enquanto que a equipa do teu pessoal favoreceria o Facebook para obteres insights sobre o recrutamento.
  2. Não te esqueças das discussões sociais em torno do “secundário”. Ouvir pode até rastejar no Youtube, Reddit, blogs, e fóruns! Para programadores de software, comunidades feitas à medida como o GitHub podem estar onde podes encontrar talentos de topo ou obter inspiração para o teu próximo produto.
  3. Os grandes tópicos são barulhentos. Sê preciso e deliberado em alcançar resultados orientados com as tuas palavras-chave.
  4. A criação de consultas envolve um pouco de adivinhação, por isso a precisão é importante. Pré-visualiza os resultados da tua consulta, edita, remove utilizadores de spam ou as frases habituais que turvam as águas.

Passo 4: Faz um plano de relatórios

Os progressos na audição resumem-se a três letras: ROI. A tua equipa social irá rever os teus tópicos de audição frequentemente para obteres o máximo de desenvolvimentos e resultados relevantes, mas também precisarás de introduzir uma cadência de reportagem diária para que possas demonstrar consistentemente a relevância dos teus esforços a outros departamentos e partes interessadas.

Como diz Samuels: “É aqui que a arte da estratégia social se une, e a arte da análise de dados”. Não basta atirar números a alguém. Procura por indicadores de evidência social e formas de dar importância às observações quando estás a reportar. Exemplos de tais marcadores podem ser frequência, interacções influentes, alto envolvimento, etc. Olha para os dados à procura de picos. Alguma vez se levantou a mesma questão? Quem já disse isto? Muita gente já se envolveu com certas mensagens?

“Não só obtemos mais confiança desses pontos de valor, como faz com que as pessoas com quem partilhas os teus dados confiem que as tuas ideias são fundamentadas em valor”, disse Samuels. Para reforçar ainda mais o feedback que fornecem aos clientes, a equipa social da Sprout exibe dois a três posts nos media que os ajudam.

Também é importante considerar como vais empacotar os dados para apresentação. Os utilizadores podem exportar gráficos visualmente apelativos e dados auditivos facilmente com o Sprout.

Passo 5: Partilha a tua ideia com a tua equipa de escuta chave e com os interessados

A última peça é apresentar o plano e obter uma participação executiva para os interessados. Se tens estado a lutar para conseguir a adesão de executivos para ouvir, primeiro Samuels recomenda-te que faças algumas “corridas rápidas e sujas” para a tua estratégia social.

“Escreve uma pergunta que esteja focada em responder a uma pergunta”, disse ela. “Responde a essa pergunta com feedback e se esses resultados forem bons, partilha o método na tua apresentação”.

Esta abordagem irá ajudar a construir mais confiança e fé em ouvir o teu plano como centro de influência.

Passo 6: Fica ágil

É parte arte, parte ciência, parte audição. Quando activas a tua estratégia de audição, podes descobrir que é necessário reavaliar os teus objectivos originais, rever redes sociais adicionais, ou incorporar palavras-chave novas ou expandidas às tuas perguntas. Mantém-te rápido, continua a colaborar com a tua maior “equipa de audição”, e continua a aperfeiçoar a tua abordagem para um óptimo sucesso auditivo.

Já leste todos os passos e sabes a importância de ouvir. Chegou a hora da acção.