Jeśli nigdy nie miałeś problemu z mediami społecznościowymi, na który musiałeś zareagować, licz się z tym, że masz szczęście.
Author
Ale rzeczywistość? Firmy duże i małe potrzebują strategii na kryzys.
Odkąd tąpnięcia, pile-ons i skandale w mediach społecznościowych nie są już zarezerwowane tylko dla największych firm.
Najnowsze dane dotyczące interakcji pokazują, jak łatwo media społecznościowe działają na współczesne firmy. Kiedy wciąż masz do czynienia z potokiem @mentions, powiadomień i alertów, to oczywiste, jak łatwo można popełnić błąd i wymknąć się spod kontroli.
Mimo to, obecna pandemia koronawirusa podkreśla potrzebę stworzenia mapy drogowej radzenia sobie z kryzysami w mediach społecznościowych. Marki muszą być bardziej niż kiedykolwiek świadome emocji konsumentów i tego, jak radzą sobie w trudnych chwilach.
Ten przewodnik przedstawia podstawy radzenia sobie z problemami w mediach społecznościowych oraz wskazówki, jak uniknąć problemów w przyszłości.
Co stanowi „kryzys” w mediach społecznościowych?
Tak, to wciąż pytanie.
W skrócie, każde zachowanie w mediach społecznościowych, które potencjalnie może zaszkodzić wiarygodności lub zdolności Twojej firmy do prowadzenia biznesu, stanowi kryzys.
Pamiętaj, że „kryzys” to znacznie więcej niż pojedyncza negatywna uwaga lub obawa dotycząca konsumenta. Oznakami kryzysu może być wszystko, od fali krytycznych uwag po całkowity bojkot twoich towarów.
Pamiętaj też, że jako marketer nie wszystkie sytuacje są całkowicie pod Twoją kontrolą. Bez względu na to, jak ostrożnie podchodzisz do marketingu w swojej firmie, będą się one zdarzać.
Jak to możliwe? Spójrzmy poniżej na kilka przypadków kryzysu w mediach społecznościowych.
Nieczułe, nie na miejscu lub głuche na ton komentarze
Może najczęstszy – i możliwy do uniknięcia – rodzaj kryzysu, który wynika z mówienia obraźliwych lub lekceważących rzeczy.
Często widzimy te wpadki u celebrytów. Wynikają one z braku samoświadomości lub braku drugiej opinii, która powiedziałaby: „Hej, może nie powinieneś się tym dzielić”. Weźmy pod uwagę ostatni backlash związany z lekceważącymi uwagami Vanessy Hudgens na temat kryzysu COVID-19 na Instagram Live. Zauważ, że z ponad 38 milionami obserwujących, Hudgens jest jedną z najbardziej śledzonych celebrytek na Instagramie.
Wątpliwość w skuteczność nakazu schronienia się i żartobliwa uwaga: „Wow, ludzie będą umierać” była zarówno nietaktowna, jak i lekkomyślna. Hudgens wycofała się ze swoich uwag i „przeprosiła”, ale z pewnością jej reputacja ucierpiała na skutek odpowiedzi.
Błędy w osądach nie ograniczają się tylko do celebrytów. Na przykład indyjski oddział holenderskich linii lotniczych KLM musiał przeprosić za usunięty teraz podżegający tweet o poziomie śmiertelności w samolotach w zależności od tego, gdzie pasażerowie siedzą podczas lotu.
Pomysł, że tylne siedzenia w samolocie są technicznie najbezpieczniejsze sam w sobie może nie być obraźliwy. Przedstawianie liczby zgonów jako „zabawnej rzeczywistości” z hashtagiem # TriviaTuesday jest z pewnością w złym guście.
Porażki produktów i krytyka klientów
Administratorzy internetowych mediów społecznościowych i grup działają jako swego rodzaju rzecznicy swoich marek.
A jeśli produkt, który wypuszczasz, nie przynosi oczekiwanych rezultatów lub skutkuje negatywnymi wiadomościami, to właśnie na ciebie spadnie ciężar krytyki.
Jak pokazuje Refinery29, w 2022 roku wiele influencerek i YouTuberów z branży beauty wypowiedziało się w mediach społecznościowych przeciwko produktom DevaCurl, po tym jak wcześniej sprzedali je swoim zwolennikom i fanom.
W dodatku, powiązana grupa na Facebooku licząca ponad 59 000 członków zgłosiła uszkodzenia i utratę włosów w wyniku używania DevaCurl.
W dodatku, powiązana grupa na Facebooku licząca ponad 59 000 członków zgłosiła uszkodzenie i utratę włosów w wyniku używania DevaCurl.
Ta debata uwypukla wielki efekt radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych. Na przykład, wyniki Google na pierwszej stronie dla „DevaCurl” zawierają relację z kontrowersji i wspomniane wyżej wideo.
Skargi na ich towary zostały publicznie omówione przez DevaCurl, ale nagłośnienie tematu nie musi zniknąć
Błędy pracowników i złe zachowania rozchodzą się wirusowo.
Jak wspomniano wcześniej, kryzys często pojawia się z powodu czegoś, co jest całkowicie poza kontrolą menedżera społecznego lub zespołu marketingowego.
Na przykład w 2021 roku firma Cynet Systems musiała całkowicie usunąć swoje skoncentrowane na pracy konto na Twitterze i przeprosić za ogłoszenie o pracę na LinkedIn, w którym poszukiwano kandydata „najlepiej rasy kaukaskiej”. Niezależnie od tego, kto był odpowiedzialny za sam wpis, firma przeprosiła za błąd, ale ze zrozumiałych względów została ściągnięta na Twittera.
Jak reagować na kryzys w mediach społecznościowych
Słuchaj: Nie próbujemy sprawić, byś oszalał lub przestraszył się zespołu marketingowego.
W dzisiejszych czasach firmy muszą być ostrożne. Opłaca się być przygotowanym pomimo nieustannie „włączonej” natury dzisiejszego przemysłu i zmiennej natury samego życia.
Gdy już wiemy, jakie są powszechne kryzysy, porozmawiajmy o tym, co trzeba zrobić, by na nie zareagować, gdy się wydarzą.
Reaguj szybko i sprawnie
Jeśli chodzi o pytania i skargi w mediach społecznościowych, czas odpowiedzi wynoszący 12 godzin jest uważany za normę.
Ale radzenie sobie z kryzysem w mediach społecznościowych oznacza reagowanie tak szybko, jak to możliwe. Im szybciej zareagujesz i ugasisz jakieś kontrowersje, tym lepiej. Sytuacja zależy od tego, czy oznacza to usunięcie postu czy przeprosiny.
Tak czy inaczej, wszystko zaczyna się od uważnego śledzenia swoich wiadomości i @mentions, aby uniknąć wytworzenia pętli negatywnego sprzężenia zwrotnego.
Unikaj automatycznych postów i odzyskaj kontrolę nad swoim kontem
Innym mądrym posunięciem jest, przynajmniej tymczasowe, zatrzymanie automatycznych postów podczas kryzysu.
Na przykład, restauracje i miejsca nie powinny reklamować posiłków i przyjęć w miejscach, gdzie obowiązuje nakaz schronienia. W kryzysie takie ogłoszenia brzmią nie na miejscu i są lekceważące, ponieważ ludzie koncentrują się na swoim zdrowiu, a nie na zakupach.
Kiedy kontrolujesz swoje media społecznościowe w Sprout, możesz to zrobić jednym kliknięciem, naciskając przysłowiowy przycisk pauzy. Możliwość tego rodzaju awaryjnego spustu jest szczególnie pomocna, gdy zarządzasz kilkoma klientami lub kontami.
Oceń i przeproś, jeśli to konieczne
Jeśli jesteś w trakcie radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych, racjonalne jest, że chcesz, aby sprawy „wróciły do normy” tak szybko, jak to możliwe.
Ale jeśli jest jedna część kryzysu, z którą nie powinieneś się spieszyć, to są nią przeprosiny.
W rzeczywistości przeprosiny bez przekonania w sytuacji, gdy Twoi klienci zostali naprawdę zranieni, wyrządzą więcej szkody.
Co czyni „zdrowe” publiczne przeprosiny jest kwestią dyskusyjną, ale poniższy przykład Lady Gagi jest powszechnie uważany za solidny. Długotrwała, szczera odpowiedź do fanów jest o wiele bardziej znacząca niż 140-znakowy odpowiednik „Przepraszamy, że Cię obrażono”.
