Wzrost słuchania społecznościowego. W miarę jak coraz więcej firm uświadamia sobie siłę i korzyści płynące z social listening, włączają je do swoich strategii na poziomie organizacji. Otwiera to cały świat możliwości nie tylko dla reklamodawców, ale także dla zespołów sprzedaży, marketingu, badań i rozwoju i wielu innych.
Pomimo, że zespół social media Twojej marki najprawdopodobniej będzie kierował działaniami nasłuchowymi Twojej organizacji w narzędziu takim jak Sprout Social, praca zespołowa jest potrzebna, aby zbudować strategię nasłuchową, która działa w całym organie.
Czas spojrzeć poza dział marketingu i zacząć współpracować z innymi agencjami, definiując ich priorytety słuchania i dowiadując się, jak powiązać to wszystko z wynikiem końcowym.
Podążaj za tymi sześcioma krokami i tym cheatsheetem, aby opracować strategię komunikacji, która będzie pozycjonować Cię jako firmę innowacyjną, będącą w kontakcie, holistyczną i kierującą się danymi.
Krok 1: Zacznij
Jako menedżer mediów społecznościowych masz unikalną wiedzę na temat social listening, która stawia Cię w roli eksperta w tej dziedzinie. Pracownicy innych działów mogą nie wiedzieć, jak ważne jest słuchanie, więc zakładaj swój kapelusz nauczyciela, kiedy zaczynasz rozmowy z nowymi interesariuszami.
Przejdź do sedna tego, o co chodzi w słuchaniu: twojej publiczności i twojego klienta. Jak mówi Olivia Jepson ze Sprout, ekspertka od mediów społecznościowych: "Słuchanie daje nam wgląd w to, co [nasi klienci] robią każdego dnia, jak się czują i jakie mają problemy. Jeśli chcemy zbudować więcej szalejących fanów, powinniśmy dokładnie wiedzieć, o kim mówimy, jakie są ich motywy i jak możemy wpłynąć na ich codzienne życie".
Prowadzenie słuchania z odrobiną edukacji może wyeliminować blokady, jeśli chodzi o cele burzy mózgów.
Krok 2: Zidentyfikuj cele biznesowe, które słuchanie może wspierać
Teraz, kiedy (miejmy nadzieję) masz już za sobą kilku nowych, międzywydziałowych zwolenników słuchania, kontynuuj z nimi pracę nad ustaleniem celów dla działów. Niektóre wspólne cele biznesowe, które mogą pomóc, to:
- Badanie rynku
- Generowanie leadów
- Badanie produktów
- Analiza konkurencji
- Obsługa klienta
- Zarządzanie reputacją
- Monitorowanie wydarzeń
Mimo, że te wielkie cele są kluczowe, aby o nich pamiętać, musisz sięgnąć trochę głębiej. Kiedy zespół marketingowy Sprout rozpoczął opracowywanie swojej strategii komunikacji, Rachael Samuels, menedżer ds. mediów społecznościowych, przeprowadziła rozmowy z kluczowymi współpracownikami, takimi jak menedżerowie ds. sprzedaży i zaangażowania klienta oraz marketerzy produktowi.
"Opisaliśmy rozmówców, którzy mają bezpośrednich podwładnych, którzy stawiają przed nimi konkretne wyzwania, a także osoby w całej firmie, które często wchodzą w interakcje z pętlami informacji zwrotnej od klientów. To sprawiło, że odpowiedzi na zadane przez nas pytania dotyczące ich problemów były o wiele bogatsze" - powiedział Samuels.
Będziesz w stanie sformułować bardziej konkretne, ukierunkowane priorytety, gdy spotkasz się z każdą drużyną i skupisz się na jej wyzwaniach. Oto tylko kilka przykładów:
Sprzedaż
- Znajdź nowe leady od naszych rywali, lub przekieruj leady
- Stwórz swojego idealnego klienta
- Dotrzyj do nowej grupy demograficznej
- Dowiedz się, jak klienci szukają nowych produktów
Krok 3: Ustaw swoje narzędzie do słuchania i tematy
Gdy zrozumiesz, po co słuchasz, skoncentruj się na tym, jak będziesz słuchał i jakie konkretne pomysły chcesz odkryć, aby pomóc swoim celom.
Takiej ilości danych nie da się wysłuchać i zebrać "ręcznie", dlatego ważne jest, aby wybrać narzędzie do słuchania, które dociera do najgłębszych zakamarków społeczeństwa, tworzy dane, które można wykorzystać, mierzy emocje i płynnie integruje się z Twoją strategią biznesową.
Chlebem i masłem słuchania są tematy zapytań, a tworzenie silnych zależy od kanałów, hashtagów, słów kluczowych i fraz, które włączasz lub usuwasz. Oto kilka rzeczy, które warto rozważyć przy konstruowaniu zapytań:
- Nie każda sieć społecznościowa jest równa. Wybierz swoje priorytetowe sieci w oparciu o cele biznesowe i miejsca, w których Twoi odbiorcy są najbardziej zaangażowani. Twitter, na przykład, może być źródłem informacji o skargach klientów, podczas gdy twój zespół ludzi będzie preferował Facebooka, aby uzyskać wgląd w rekrutację.
- Nie zapomnij o dyskusjach społecznych wokół "drugorzędnych" tematów. Słuchanie może się nawet odbywać na Youtube, Reddit, blogach i forach! Dla twórców oprogramowania, społeczności takie jak GitHub mogą być miejscem, w którym znajdziesz największe talenty lub inspirację dla swojego kolejnego produktu.
- Duże tematy są głośne. Bądź precyzyjny i rozważny w osiąganiu ukierunkowanych rezultatów za pomocą swoich słów kluczowych.
- Tworzenie zapytań wymaga odrobiny zgadywania, więc precyzja jest ważna. Przeglądaj wyniki swoich zapytań, edytuj je, usuwaj spam lub zwykłe frazy, które zamulają wodę.
Krok 4: Stwórz plan raportowania
Postęp w słuchaniu sprowadza się do trzech liter: ROI. Twój zespół socjalny będzie często przeglądał tematy odsłuchowe, aby jak najlepiej wykorzystać istotne wydarzenia i wyniki, ale musisz także wprowadzić codzienne raportowanie, aby móc konsekwentnie pokazywać innym działom i interesariuszom znaczenie swoich wysiłków.
Jak mówi Samuels: "W tym miejscu spotyka się sztuka strategii społecznej i sztuka analizy danych". Nie wystarczy tylko rzucać w kogoś liczbami. Poszukajcie wskaźników dowodów społecznych i sposobów na nadanie znaczenia obserwacjom podczas raportowania. Przykładami takich znaczników mogą być częstotliwość, interakcje z influencerami, wysokie zaangażowanie itp. Przyjrzyj się danym pod kątem nagłych zmian. Czy kiedykolwiek pojawiło się to samo pytanie? Kto o tym mówił? Czy wiele osób zaangażowało się w pewne wiadomości?
"Nie tylko zyskujemy więcej zaufania dzięki tym punktom wartości, ale także sprawiamy, że ludzie, z którymi dzielisz się swoimi danymi, ufają, że twoje pomysły są oparte na wartościach" - mówi Samuels. Aby jeszcze bardziej wzmocnić informacje zwrotne, które przekazują klientom, zespół społecznościowy Sprout wyświetla dwa lub trzy posty medialne, które im pomagają.
Ważne jest również, aby zastanowić się, w jaki sposób będziesz pakował dane do prezentacji. Dzięki Sprout użytkownicy mogą łatwo eksportować atrakcyjne wizualnie wykresy i dane odsłuchowe.
Krok 5: Podziel się swoim pomysłem z kluczowym zespołem słuchaczy i interesariuszami
Ostatnim elementem jest zaprezentowanie planu i uzyskanie akceptacji kierownictwa wśród interesariuszy. Jeśli masz problemy z uzyskaniem zgody kierownictwa na słuchanie, Samuels zaleca, abyś najpierw zrobił kilka "szybkich i brudnych odsłuchów" dla swojej strategii społecznej.
"Napisz zapytanie, które skupia się na odpowiedzi na jedno pytanie" - mówi. "Odpowiedz na to pytanie z informacją zwrotną i jeśli te wyniki są dobre, podziel się tą metodą w swojej prezentacji".
Takie podejście pomoże zbudować więcej zaufania i wiary w słuchanie twojego planu jako centrum wpływu.
Krok 6: Bądź zwinny
Słuchanie to po części rzemiosło, po części nauka. Kiedy uruchomisz swoją strategię słuchania, może się okazać, że konieczne jest ponowne przeanalizowanie pierwotnych celów, sprawdzenie dodatkowych sieci społecznościowych lub dodanie nowych lub rozszerzonych słów kluczowych do Twoich pytań. Nie trać czasu, kontynuuj współpracę ze swoim większym "zespołem słuchającym" i nadal udoskonalaj swoje podejście, aby osiągnąć optymalny sukces w słuchaniu.
Przeczytałeś wszystkie kroki i wiesz, jak ważne jest słuchanie. Teraz nadszedł czas na działanie.
