De opkomst van sociaal luisteren. Naarmate meer bedrijven de kracht en de voordelen van social listening inzien, blijven ze het in hun org-brede strategieën integreren. Het opent een hele wereld van mogelijkheden, niet alleen voor adverteerders, maar ook voor verkoopteams, marketingteams, onderzoek en ontwikkeling, en meer.
Hoewel het social media team van je merk de luisterinspanningen van je organisatie hoogstwaarschijnlijk zal leiden in een tool als Sprout Social, is teamwork nodig om een luisterstrategie op te bouwen die org-breed werkt.
Het is tijd om verder te kijken dan de marketing afdeling en te gaan samenwerken met andere instanties, hun prioriteiten van luisteren vast te stellen en uit te zoeken hoe het allemaal terug te koppelen is naar de bottom line.
Volg deze zes stappen en dit cheatsheet om een communicatiestrategie te ontwikkelen die je positioneert als een bedrijf dat innovatief, in-touch, holistisch en datagedreven is.
Stap 1: Aan de slag
Als manager van sociale media heb je een uniek inzicht in sociaal luisteren, dat je tot een expert op dit gebied maakt. Personeel van andere afdelingen is misschien niet vertrouwd met het belang van luisteren, dus zet je onderwijshoed op als je gesprekken aangaat met nieuwe belanghebbenden.
Dring door tot de kern van waar het allemaal om draait: luisteren naar je publiek en je klant. Zoals sociale media expert Olivia Jepson van Sprout het zegt: "Luisteren geeft ons een glimp van wat[ onze klanten] elke dag doen, hoe ze zich voelen en wat hun problemen zijn. Als we meer lovende fans willen opbouwen, moeten we precies weten over wie we het hebben, wat hun beweegredenen zijn, en hoe we hun dagelijks leven kunnen beïnvloeden".
Leiden naar luisteren met een beetje voorlichting kan wegversperringen wegnemen als het gaat om het brainstormen van doelstellingen.
Stap 2: Identificeer de bedrijfsdoelen die luisteren kan ondersteunen
Nu je (hopelijk) enkele nieuwe afdelingsoverstijgende luistervrienden achter je hebt, ga je met hen verder aan de slag om doelen voor afdelingsoverstijgend luisteren vast te stellen. Enkele gemeenschappelijke algemene bedrijfsdoelen die daarbij kunnen helpen zijn:
- Marktonderzoek
- Leadgeneratie
- Productonderzoek
- Competitieve analyse
- Klantenservice
- Reputatiebeheer
- Eventmonitoring
Hoewel deze grote doelen cruciaal zijn om in het oog te houden, moet je toch iets dieper graven. Toen het eigen marketingteam van Sprout zijn communicatiestrategie begon te ontwikkelen, zette Rachael Samuels, manager sociale media, interviews op met belangrijke medewerkers, zoals bedrijfsmanagers voor verkoop en klantenbetrokkenheid en productmarketeers.
"We beschreven geïnterviewden die directe verslagen hebben die hen voor specifieke uitdagingen stellen, en ook mensen in het hele bedrijf die vaak met lussen van klantenfeedback te maken hebben. Dit maakte de antwoorden op de vragen die we over hun problemen stelden veel rijker," zei Samuels.
Je zult meer specifieke, gerichte prioriteiten kunnen vormen als je met elk team vergadert en hun uitdagingen scherp stelt. Hier zijn een paar voorbeelden:
Verkoop
- Vind nieuwe leads bij onze rivalen, of leid leads om
- Stel je ideale klant samen
- Aanpak een nieuwe demografie
- Ondek zelf hoe klanten naar nieuwe producten zoeken
Stap 3: stel je luistertool en onderwerpen in
Wanneer je begrijpt waarom je luistert, concentreer je je op hoe je gaat luisteren en welke bijzondere ideeën je aan het licht probeert te brengen om je doelen te helpen.
Zoveel gegevens kun je niet "met de hand" beluisteren en samenvoegen, dus is het belangrijk een luisterinstrument te kiezen dat de diepste uithoeken van de samenleving bereikt, bruikbare gegevens oplevert, emoties meet en naadloos in je bedrijfsstrategie integreert.
Het brood en boter van luisteren zijn de onderwerpen van vragen, en sterke onderwerpen produceren hangt af van de kanalen, hashtags, trefwoorden en zinnen die je opneemt of weglaat. Hier zijn een paar dingen om rekening mee te houden bij het samenstellen van je zoekopdrachten:
- Niet elk sociaal netwerk is gelijk geschapen. Kies je prioritaire netwerken op basis van je bedrijfsdoelstellingen, en waar je publiek het meest bij betrokken is. Twitter, bijvoorbeeld, zou je go - to bron kunnen zijn voor klachten van klanten, terwijl je people's team de voorkeur zou geven aan Facebook voor inzichten over aanwervingen.
- Vergeet de sociale discussies rond "secundair" niet. Luisteren kan zelfs op Youtube, Reddit, blogs, en forums! Voor software ontwikkelaars kunnen op maat gemaakte gemeenschappen zoals GitHub de plaats zijn waar je toptalent vindt of inspiratie opdoet voor je volgende product.
- Grote onderwerpen zijn lawaaierig. Wees nauwkeurig en doelbewust om met je zoekwoorden gerichte resultaten te bereiken.
- Het maken van zoekopdrachten brengt een beetje giswerk met zich mee, dus precisie is belangrijk. Bekijk de resultaten van je zoekopdracht, bewerk, verwijder spamgebruikers of de gebruikelijke zinnen die het water vertroebelen.
Stap 4: maak een rapportageplan
Vooruitgang in luisteren komt neer op drie letters: ROI. Je sociale team zal je luistervoorwerpen regelmatig bekijken om het meeste te halen uit relevante ontwikkelingen en resultaten, maar je zult ook een dagelijkse rapportagekadans moeten invoeren, zodat je de relevantie van je inspanningen consequent kunt aantonen aan andere afdelingen en belanghebbenden.
Zoals Samuels zegt, "Hier komt de kunst van sociale strategie samen, en de kunst van gegevensanalyse." Het is niet genoeg om alleen maar cijfers naar iemand te gooien. Zoek naar sociale bewijskrachtige indicatoren en manieren om bij je rapportage belang toe te kennen aan waarnemingen. Voorbeelden van zulke markers kunnen zijn: frequentie, interacties met beïnvloeders, hoge betrokkenheid, enz. Kijk in de gegevens naar pieken. Is dezelfde vraag al eens naar voren gekomen? Wie heeft dit gezegd? Hebben veel mensen zich met bepaalde berichten ingelaten?
"Niet alleen krijgen we meer vertrouwen van die waardepunten, het zorgt er ook voor dat de mensen met wie je je gegevens deelt erop vertrouwen dat je ideeën op waarde gegrond zijn," zei Samuels. Om de feedback die ze aan klanten geven nog meer kracht bij te zetten, toont het sociale team van Sprout twee tot drie mediaposts die hen helpen.
Het is ook belangrijk om te bedenken hoe je de gegevens gaat verpakken voor presentatie. Gebruikers kunnen met Sprout gemakkelijk visueel aantrekkelijke grafieken exporteren en gegevens beluisteren.
Stap 5: Deel je idee met je belangrijkste luisterteam en stakeholders
Het laatste stuk is het plan voor te stellen en een uitvoerende buy-in te krijgen voor de belanghebbenden. Als je moeite hebt gehad om de buy-in van leidinggevenden te krijgen om te luisteren, raadt Samuels je aan eerst wat "quick and dirty listening runs" te doen voor je sociale strategie.
"Schrijf een query die gericht is op het beantwoorden van één vraag," zei ze. "Beantwoord die vraag met feedback en als die resultaten goed zijn, deel je de methode in je presentatie."
Deze aanpak zal helpen meer vertrouwen en geloof op te bouwen in het luisteren naar je plan als centrum van invloed.
Stap 6: Blijf wendbaar
Het is deels ambacht, deels wetenschap, luisteren. Wanneer je je luisterstrategie in werking stelt, kun je merken dat het nodig is je oorspronkelijke doelen opnieuw te beoordelen, extra sociale netwerken te bekijken, of nieuwe of uitgebreide trefwoorden in je vragen op te nemen. Blijf pittig, blijf samenwerken met je grotere "luisterteam", en blijf je aanpak verfijnen voor optimaal luistersucces.
Je hebt alle stappen gelezen en je kent het belang van luisteren. Het is nu tijd voor actie.
