組織全体のソーシャルリスニング戦略を構築するための6つのステップ

ソーシャルリスニングの台頭。より多くの企業がソーシャルリスニングから得られる強みやメリットに気づくにつれ、組織全体の戦略に統合していきます。広告主だけでなく、営業チーム、マーケティングチーム、研究開発など、さまざまな分野でチャンスが広がります。 ブランドのソーシャルメディアチームがSprout Socialのようなツールで組織のリスニング活動を指導することが多いと思いますが、組織全体で機能するリスニング戦略を構築するにはチームワークが必要です。 マーケティング部門だけでなく、他の機関とも協力して、リスニングの優先順位を定義し、すべてを最終的な収益に結びつける方法を見つけるべき時です。 以下の6つのステップとこのチートシートに沿って、革新的で、触れ合いがあり、全体的で、データを駆使する企業として位置づけられるようなコミュニケーション戦略を策定してください。

ステップ1：スタートダッシュ

あなたはソーシャルメディアマネージャーとして、ソーシャルリスニングについて独自の理解を持っており、このテーマの専門家として位置づけられています。他の部署のスタッフはリスニングの重要性に慣れていないかもしれませんので、新しいステークホルダーとのディスカッションを始める際には、教える側の帽子をかぶってください 聞くことの重要性の核心に迫るには、あなたのオーディエンスとクライアントです。ソーシャルメディアの専門家であるスプラウト社のオリビア・ジェプソンが言うように、「リスニングは、お客様が毎日何をしているのか、どのように感じているのか、どんな問題を抱えているのかを垣間見せてくれます。絶賛されるファンを増やしたいのであれば、誰のことを言っているのか、彼らの動機は何なのか、彼らの日常生活にどのように影響を与えることができるのかを正確に把握する必要があります」。 ちょっとした教育でリスニングをリードすることで、ブレインストーミングの目的を考えるときの障害をなくすことができます

ステップ2： リスニングがサポートできるビジネスゴールを特定する

さて、（願わくば）部門横断的なリスニングサポーターを新たに獲得したところで、彼らと一緒に部門のリスニングの目標を設定する作業を続けましょう。役に立ちそうな共通の全体的なビジネス目標をいくつか挙げてみましょう:

• 市場調査
• リードジェネレーション
• 製品調査
• 競合分析
• 顧客サービス
• レピュテーション管理
• イベントのモニタリング

こうした大局的な目標を念頭に置くことは非常に重要ですが、もう少し掘り下げて考えてみる必要があります。スプラウト自身のマーケティングチームがコミュニケーション戦略の策定を始めたとき、ソーシャルメディアマネージャーのレイチェル・サミュエルズは、コーポレートセールスやカスタマーエンゲージメントマネージャー、プロダクトマーケッターなど、主要な協力者へのインタビューを設定しました。 「私たちは、特定の課題をもたらす直属の部下を持つインタビュー対象者や、顧客からのフィードバックのループに接することの多い全社的な人々について説明しました。これにより、彼らの問題に関する質問への答えがより豊かなものになりました」とサミュエルズは述べています。 各チームと会って課題を明確にすることで、より具体的で方向性のある優先順位を形成することができます。いくつか例を挙げてみましょう。

セールス

• ライバルから新しいリードを見つけたり、リードをリダイレクトしたりする
• 理想の顧客を創造する
• 新しい層にアプローチする
• 顧客が新製品をどのように求めているかを教育する

ステップ3：リスニングツールとトピックを設定する

「なぜ聞くのか」を理解したら、「どうやって聞くのか」「自分の目標に役立つ特定のアイデアを発見しようとしているのか」に集中します。 これだけのデータは「人の手」で聞いて集計することはできませんから、社会の隅々まで届き、実用的なデータを生成し、感情を測定し、ビジネス戦略にシームレスに統合するリスニングツールを選ぶことが重要です。 リスニングの基本は問い合わせの話題ですが、強力なものを生み出すには、チャンネル、ハッシュタグ、キーワード、フレーズを入れるか入れないかにかかっています。ここでは、問い合わせを構成する際に考慮すべきいくつかのポイントを紹介します。

1. すべてのソーシャルネットワークが同じように作られているわけではありません。ビジネスの目的や、オーディエンスが最も関与している場所に基づいて、優先するネットワークを選択します。例えば、顧客からの苦情はツイッターで、採用情報はフェイスブックで、というように。
2. "セカンダリー "をめぐるソーシャルな議論も忘れてはいけません。リスニングは、Youtube、Reddit、ブログ、フォーラムなどでも可能です。ソフトウェア開発者であれば、GitHubのようなオーダーメイドのコミュニティで、優秀な人材を見つけたり、次の製品のインスピレーションを得たりすることができるでしょう。
3. 大きな話題は騒がしい。キーワードで方向性のある結果を得るために、正確に、慎重に。
4. クエリの作成には多少の推測が含まれるため、正確さが重要です。クエリの結果をプレビューして、編集したり、スパムユーザーを削除したり、いつものように水を濁すようなフレーズを削除したりします。

ステップ4：報告書の作成

リスニングの進歩は3つの文字に集約されます。ROIです。ソーシャルチームは、関連する開発や結果を最大限に活用するためにリスニングトピックを頻繁に見直しますが、他の部門やステークホルダーに対して努力の妥当性を一貫して示すことができるように、毎日の報告の流れを導入する必要もあるでしょう サミュエルズ氏が言うように、「これはソーシャル戦略の技術とデータ分析の技術が一緒になるところです」。ただ数字を投げつけるだけでは不十分です。ソーシャル・エビデンスの指標を探し、報告する際に観察結果を重要視する方法があります。そのような指標の例としては、頻度、インフルエンサーとの交流、高いエンゲージメントなどが挙げられます。データを見て、スパイクを探します。同じ質問が出てきたことはないか？誰がこれを言ったのか？多くの人が特定のメッセージに関わったことがあるか 「そういったバリューポイントから信頼を得るだけでなく、データを共有する人たちにも、あなたのアイデアが価値に裏打ちされていると信頼してもらえるようになります」とサミュエルズは言います。クライアントに提供するフィードバックをさらに強化するために、スプラウトのソーシャルチームは、クライアントに役立つ2〜3のメディアの投稿を表示しています。 また、プレゼンテーションのためにデータをどのようにパッケージ化するかを検討することも重要です。ユーザーはSproutを使って、視覚に訴えるグラフやリスニングデータを簡単にエクスポートすることができます。

ステップ5：あなたのアイデアを主要なリスニングチームやステークホルダーと共有する

最後のピースは、プランを提示して、ステークホルダーに幹部の賛同を得ることです。幹部の賛同を得るのに苦労しているのであれば、まず、ソーシャル戦略のために「クイック＆ダーティなリスニングの実行」を行うことをサミュエルズ氏は勧めています。 「1つの質問に答えることに集中したクエリを書きましょう。"その質問に答えてフィードバックを得て、その結果が良ければ、プレゼンテーションでその方法を共有する。" このアプローチは、影響力の中心であるあなたの計画に耳を傾けることで、より多くの信頼と信用を築くのに役立ちます。

ステップ6：軽快さを保つ

「聞く」ことは、技術でもあり、科学でもあります。リスニング戦略を起動すると、当初の目標を再評価したり、別のソーシャルネットワークを見直したり、質問に新しいキーワードや拡張したキーワードを組み込んだりする必要があることに気づくかもしれません。リスニングを成功させるためには、より大きな "リスニングチーム "と協力しながら、自分のアプローチに磨きをかけていくことが大切です。 あなたはすべてのステップを読み、リスニングの重要性を理解しています。いよいよ行動に移しましょう。