ソーシャルメディアの危機に備える。事態が悪化した場合の対処法

これまでにソーシャルメディア上で問題を起こしたことがない人は、幸運だと思ってください。 しかし、現実は？企業の大小にかかわらず、危機管理のための戦略が必要です。 <!-- ソーシャルメディアでのメルトダウン、パイルオン、スキャンダルは、もはや大企業だけのものではありません。 この数字は、ソーシャルメディアが現代の企業にとっていかに使いやすいものかを示していますが、それでも@メンションや通知、アラートの嵐に対処していると、いかにミスが生じ、制御不能のスパイラルに陥るかは明らかです。 一方で、今回のコロナウイルスのパンデミックは、ソーシャルメディアの危機に対処するためのロードマップの必要性を強調しています。ブランドは、消費者の感情をこれまで以上に意識し、困難な時にどのように対処するかを考えなければなりません。 このガイドでは、ソーシャルメディアで問題が発生した場合の対処法の基本と、今後の問題を回避するためのヒントを解説しています

ソーシャルメディアの「危機」を構成するものとは

ええ、まだ疑問です。 要するに、あなたの会社の信頼性やビジネスを行う能力に損害を与える可能性のあるソーシャルメディア上の行動は、危機を意味します。 「危機」とは、消費者に対する1つの否定的な発言や懸念以上のものであることを心に留めておいてください。危機のサインは、批判的な発言が相次いだり、商品の不買運動が起こったりすることです。 また、マーケターとして、すべての状況が完全に自分の力で解決できるわけではないことも忘れてはなりません。どんなに慎重にマーケティングを行っていても、そういうことは起こるものです どのようにして起こるのでしょうか。ソーシャルメディア危機の事例を以下に見てみましょう。

無神経なコメント、手に負えないコメント、音痴なコメント

攻撃的な発言や無礼な発言をしてしまうことで起こる、最も一般的で予防可能なタイプの危機かもしれません このような失態は、有名人にもよく見られます。これは、自己認識の欠如や、"ちょっとこれはシェアしないほうがいいんじゃない？"というセカンドオピニオンを得られなかったことに起因しています。例えば、ヴァネッサ・ハジェンズがInstagram LiveでCOVID-19の危機について無礼な発言をしたことによる最新の反発を考えてみましょう。3,800万人以上のフォロワーを持つハジェンズは、Instagramで最もフォローされているセレブの一人であることに注目してください。 避難指示の有効性を疑って、"Wow, people are going to die. "と戯れに発言したことは、控えめに言っても、常軌を逸しており、無謀でした。その後、ハジェンズは発言を撤回して「謝罪」しましたが、この返信によって彼女の評判が下がったことは間違いありません。 判断ミスは、何も有名人に限ったことではありません。例えば、オランダの航空会社であるKLMオランダ航空のインド支社は、フライト中の乗客の座席位置によって航空機の死亡率が変わるという扇情的なツイートをして、現在は削除されて謝罪しなければなりませんでした 飛行機の後部座席が技術的に最も安全であるという考えは、それだけでは不快ではないかもしれません。しかし、「# TriviaTuesday」というハッシュタグをつけて、死亡率を「楽しい現実」として提起するのは、確かに悪趣味です。 <!--

製品の失敗と顧客からの批判

オンラインのソーシャルメディアやグループの管理者は、それぞれのブランドの代弁者のような役割を果たしています。 そして、自分が出している製品が届かなかったり、ネガティブなニュースになったりすると、批判の矢面に立たされることになります。 Refinery29に例示されているように、2022年には、多くの美容系インフルエンサーやYouTuberが、フォロワーやファンに事前にマーケティングを行った上で、DevaCurl製品に対してソーシャルメディアで反論しました また、59,000人以上のメンバーが参加するFacebookの関連グループでは、DevaCurlを使用したことによる髪の傷みや抜け毛が報告されています さらに、59,000人以上のメンバーが参加している関連Facebookグループでは、DevaCurlを使用したことによる髪の毛の傷みや抜け毛が報告されています。 この議論は、ソーシャルメディアの危機に対処することの大局的な効果を強調しています。例えば、「DevaCurl」で検索したGoogleのフロントページの結果には、この論争と上記のビデオに関する報道が含まれています。 自社商品に対するクレームはDevaCurlが公にしていますが、話題の露出は必ずしも消えません

Employee errors and bad behavior gone viral.

先に述べたように、危機はソーシャルマネージャーやマーケティングチームが完全にコントロールできないことが原因で発生することが多いです。 例えば、2021年にサイネット・システムズは、仕事中心のTwitterアカウントを完全に削除し、LinkedInに "できれば白人 "を求める求人広告を掲載したことを謝罪しなければなりませんでした。掲載自体に誰が責任を負うかは別として、同社はミスを謝罪しましたが、当然のようにTwitterに引っ張りだこになりました

ソーシャルメディアの危機への対応方法

聞いてください。私たちは、あなたがパニックになったり、マーケティングチームを怖がらせるようなことはしません。 今日、企業は慎重になる必要があります。今日の業界は常に「オン」の状態であり、人生そのものが不安定であるにもかかわらず、準備をしておくことは有益です。 一般的な危機がわかったところで、いざ危機が起こったときに対応するために必要なことをお話しましょう。

迅速かつ速やかに対応する

ソーシャルメディアでの質問や苦情に関しては、12時間の応答時間が普通だと考えられています しかし、ソーシャルメディアの危機に対処するということは、できるだけ早く反応するということです。早く反応して何らかの論争を鎮めることができれば、それに越したことはありません。それが投稿を削除することなのか、謝罪文を出すことなのかで状況は変わってきます いずれにしても、負の連鎖を生まないように、メッセージや@mentionsに気を配ることから始めましょう

自動投稿を避けて、アカウントをコントロールしましょう

もうひとつの賢い方法は、少なくとも一時的に、危機の際に自動投稿を停止することです。 例えば、レストランや店舗では、避難命令が出ている地域で、食事やパーティーの広告を出すべきではありません。危機的な状況下では、人々が購買よりも健康に集中しているため、このような投稿は場違いで、見苦しいものに聞こえます。 スプラウトでソーシャルメディアをコントロールする場合、ワンクリックでことわざのような一時停止ボタンを押すことができます。このような緊急時のトリガーを引く機能は、複数のクライアントやアカウントを管理している場合には特に便利です

必要に応じて評価し、謝罪する

ソーシャルメディアの危機に対処している最中であれば、できるだけ早く「正常な状態」に戻したいと思うのは合理的です。 しかし、危機の中で急いではいけないものがあるとすれば、それは「謝罪」です。 実際には、顧客が本当に傷ついている状況で中途半端な謝罪をすると、かえって被害が大きくなります。 何をもって「健全な」公的謝罪とするかは議論の余地がありますが、下記のレディー・ガガの例は一般的に堅実なものとみなされています。ファンに対する長文の真摯な回答は、140文字の「Sorry you have been offended（不快にさせて申し訳ありません）」に比べて、はるかに意味のあるものです。