Se non hai mai avuto un problema di social media a cui rispondere, considerati fortunato.
Ma la realtà? Le aziende grandi e piccole hanno bisogno di una strategia per la crisi.
In breve, qualsiasi comportamento sui social media che potenzialmente danneggia la credibilità o la capacità della tua azienda di fare affari rappresenta una crisi.
Tieni a mente che una "crisi" è molto più di un singolo commento negativo o di una preoccupazione del consumatore. I segnali di crisi potrebbero essere qualsiasi cosa, da una raffica di commenti critici ad un vero e proprio boicottaggio dei tuoi prodotti.
Ricorda anche che come marketer non tutte le situazioni sono completamente sotto il tuo potere. Non importa quanto la tua azienda sia prudente con il suo marketing, accadranno.
Come può essere? Vediamo di seguito alcuni casi di crisi dei social media.
Commenti insensibili, out - of-touch o senza tono
Forse il tipo di crisi più comune - e prevenibile - che deriva dal dire cose offensive o irrispettose.
Vediamo spesso questi snafus da parte delle celebrità. Si tratta di una mancanza di autoconsapevolezza o di non avere una seconda opinione per dire "Ehi, forse non dovresti condividere questo". Considera l'ultima reazione alle osservazioni irrispettose che Vanessa Hudgens ha fatto sulla crisi del COVID-19 su Instagram Live. Nota che con oltre 38 milioni di follower, Hudgens è tra le celebrità più seguite su Instagram.
E' stato a dir poco fuori luogo e sconsiderato dubitare dell'efficacia degli ordini di rifugio sul posto e sottolineare giocosamente "Wow, la gente sta per morire". La Hudgens ha poi ritrattato le sue osservazioni e si è "scusata", ma c'è stato sicuramente un danno alla sua reputazione basato sulle risposte.
Gli errori di giudizio non sono solo limitati alle celebrità. Per esempio, la filiale indiana della compagnia aerea olandese KLM ha dovuto scusarsi per un tweet infiammatorio, ora cancellato, sui livelli di mortalità degli aerei in base a dove sono seduti i passeggeri durante il volo.
L'idea che i sedili posteriori di un aereo siano tecnicamente i più sicuri di per sé potrebbe non essere offensiva. Porre il tasso di mortalità come una "realtà divertente" con un hashtag # TriviaTuesday è certamente di cattivo gusto.
Product fails and customer criticism
I social media online e gli amministratori dei gruppi agiscono come una sorta di portavoce dei loro rispettivi marchi.
E se un prodotto che stai mettendo in circolazione non sta dando risultati o risulta in notizie negative, tu riceverai il peso delle critiche.
Come illustrato da Refinery29, nel 2022, un certo numero di influencer di bellezza e YouTubers hanno preso i social media per parlare contro i prodotti DevaCurl dopo averli commercializzati a seguaci e fan in anticipo.
Inoltre, un gruppo Facebook correlato di oltre 59.000 membri ha riportato lesioni e perdite di capelli dovute all'uso di DevaCurl.
Inoltre, un gruppo Facebook correlato di oltre 59.000 membri ha riportato lesioni e perdite di capelli dovute all'uso di DevaCurl.
Questo dibattito evidenzia l'effetto generale della gestione della crisi dei social media. Per esempio, i risultati in prima pagina di Google per "DevaCurl" includono la copertura della controversia e il video menzionato sopra.
Le lamentele contro i loro prodotti sono state discusse pubblicamente da DevaCurl ma l'esposizione dell'argomento non scompare necessariamente
Errori dei dipendenti e cattivi comportamenti diventati virali.
Come notato in precedenza, una crisi nasce spesso a causa di qualcosa completamente fuori dal controllo di un social manager o di un team di marketing.
Per esempio, nel 2021, Cynet Systems ha dovuto rimuovere completamente il suo account Twitter incentrato sul lavoro e scusarsi per un annuncio di lavoro su LinkedIn che cercava un candidato "preferibilmente caucasico". Indipendentemente da chi fosse responsabile dell'annuncio stesso, l'azienda si è scusata per l'errore ma è stata tirata su Twitter comprensibilmente.
Come rispondere ad una crisi dei social media
Ascolta: Non cerchiamo di farti impazzire o di spaventare il team di marketing.
Oggi le aziende devono essere prudenti. Conviene essere preparati nonostante la natura costantemente "on" delle industrie di oggi e la natura volatile della vita stessa.
Ora che sappiamo quali sono le crisi comuni, parliamo di ciò che serve per rispondere ad una quando accade.
Rispondi velocemente e rapidamente
Quando si tratta di domande e reclami sui social media, un tempo di risposta di 12 ore è considerato la norma.
Ma gestire la crisi dei social media significa reagire il più velocemente possibile. Più velocemente si risponde e si placa la polemica, meglio è. La situazione dipende se questo significa cancellare un post o emettere delle scuse.
In entrambi i casi, tutto inizia con il tenere d'occhio i tuoi messaggi e @mentions per evitare la creazione di un ciclo di feedback negativo.
Evita i post automatici e tieni il tuo account sotto controllo
.Un'altra mossa intelligente è, almeno temporaneamente, fermare i post automatici durante una crisi.
Per esempio, ristoranti e locali chiaramente non dovrebbero pubblicizzare pasti seduti e feste in aree con ordini di rifugio. In una crisi, questi messaggi suonano fuori luogo e sprezzanti mentre le persone si concentrano sulla loro salute piuttosto che sugli acquisti.
Quando controlli i tuoi social media in Sprout, puoi farlo con un solo clic premendo il proverbiale pulsante di pausa. La capacità di premere questo tipo di grilletto di emergenza è particolarmente utile quando gestisci diversi clienti o account.
Valuta e scusati se necessario
Se stai gestendo una crisi sui social media, è razionale voler riportare le cose "alla normalità" il prima possibile.
Ma se c'è una parte di una crisi in cui non ci si aspetta che tu abbia fretta, è quella delle scuse.
In realtà, delle scuse a metà in una situazione in cui i tuoi clienti sono stati davvero feriti faranno più male.
Cosa rende le scuse pubbliche "sane" è oggetto di discussione, ma l'esempio di Lady Gaga qui sotto è comunemente visto come un esempio solido. Una risposta lunga e sincera ai tuoi fan è molto più significativa dell'equivalente di 140 caratteri "Mi dispiace che tu sia stato offeso".
