L'ascesa del social listening. Man mano che sempre più aziende si rendono conto della forza e dei benefici che derivano dal social listening, continuano ad integrarlo nelle loro strategie a livello di organizzazione. Apre un intero mondo di opportunità non solo per gli inserzionisti ma anche per i team di vendita, di marketing, di ricerca e sviluppo e altro ancora.
Anche se il team di social media del tuo marchio molto probabilmente guiderà gli sforzi di ascolto della tua organizzazione in uno strumento come Sprout Social, il lavoro di squadra è necessario per costruire una strategia di ascolto che funzioni in tutta l'organizzazione.
E' ora di guardare oltre il dipartimento di marketing e iniziare a lavorare con altre agenzie, definendo le loro priorità di ascolto e scoprendo come legare il tutto alla linea di fondo.
Segui questi sei passi e questo cheatsheet per sviluppare una strategia di comunicazione che ti posizionerà come un'azienda innovativa, a contatto, olistica e guidata dai dati.
Step 1: Iniziare
Hai una comprensione unica del social listening come social media manager che ti pone come esperto in materia. Il personale di altri dipartimenti potrebbe non avere familiarità con l'importanza dell'ascolto, quindi indossa il tuo cappello da insegnante quando inizi le discussioni con nuovi interlocutori.
Vai al cuore di ciò che è l'ascolto: il tuo pubblico e il tuo cliente. Come dice l'esperta di social media Olivia Jepson di Sprout, "L'ascolto ci dà un'idea di ciò che [i nostri clienti] fanno ogni giorno, come si sentono e quali sono i loro problemi. Se vogliamo costruire più fan entusiasti, dobbiamo sapere esattamente di chi stiamo parlando, quali sono le loro motivazioni e come possiamo influenzare la loro vita quotidiana".
Condurre l'ascolto con un po' di educazione può eliminare i blocchi stradali quando si tratta di obiettivi di brainstorming.
Step 2: Identificare gli obiettivi aziendali che l'ascolto può sostenere
Ora che hai (si spera) alcuni nuovi sostenitori dell'ascolto interdipartimentale alle spalle, continua a lavorare con loro per stabilire gli obiettivi dell'ascolto dipartimentale. Alcuni obiettivi aziendali generali comuni che potrebbero essere d'aiuto sono:
- Ricerca di mercato
- Generazione di lead
- Ricerca di prodotto
- Analisi della concorrenza
- Servizio clienti
- Gestione della reputazione
- Monitoraggio degli eventi
Anche se questi obiettivi generali sono cruciali da tenere a mente, devi scavare un po' più a fondo. Quando il team di marketing di Sprout ha iniziato a sviluppare la propria strategia di comunicazione, Rachael Samuels, social media manager, ha organizzato interviste con i collaboratori chiave, come i responsabili delle vendite aziendali e del coinvolgimento dei clienti e i marketer dei prodotti.
"Abbiamo descritto gli intervistati che hanno rapporti diretti che pongono loro sfide specifiche, così come persone in tutta l'azienda che spesso interagiscono con i cicli di feedback dei clienti. Questo ha reso le risposte alle domande che abbiamo posto sui loro problemi molto più ricche", ha detto Samuels.
Sarà in grado di formare delle priorità più specifiche e orientate quando si incontrerà con ogni squadra e si concentrerà sulle loro sfide. Ecco alcuni esempi:
Vendite
- Trova nuovi lead dai nostri rivali, o reindirizza i lead
- Crea il tuo cliente ideale
- Aggiungi un nuovo target demografico
- Educati su come i clienti cercano nuovi prodotti
Step 3: Imposta il tuo strumento di ascolto e gli argomenti
Quando hai capito perché stai ascoltando, concentrati su come ascolterai e quali idee particolari stai cercando di scoprire per aiutare i tuoi obiettivi.
Tanti dati non possono essere ascoltati e aggregati "a mano", quindi è importante scegliere uno strumento di ascolto che raggiunga gli angoli più profondi della società, produca dati utilizzabili, misuri le emozioni e si integri perfettamente nella tua strategia aziendale.
Il pane e il burro dell'ascolto sono gli argomenti delle richieste, e la produzione di quelle forti dipende dai canali, dagli hashtag, dalle parole chiave e dalle frasi che includi o rimuovi. Ecco alcune cose da considerare quando costruisci le tue richieste:
- Non tutti i social network sono creati uguali. Scegli le tue reti prioritarie in base ai tuoi obiettivi di business e dove il tuo pubblico è più coinvolto. Twitter, per esempio, potrebbe essere il tuo go - to source per i reclami dei clienti, mentre il tuo team di persone preferirebbe Facebook per gli approfondimenti sulle assunzioni.
- Non dimenticare le discussioni sociali intorno al "secondario". L'ascolto può anche strisciare su Youtube, Reddit, blog e forum! Per gli sviluppatori di software, le comunità su misura come GitHub potrebbero essere dove puoi trovare i migliori talenti o trarre ispirazione per il tuo prossimo prodotto.
- I grandi argomenti sono rumorosi. Sii preciso e deliberato nel raggiungere risultati orientati con le tue parole chiave.
- La creazione di query comporta un po' di congetture quindi la precisione è importante. Visualizza in anteprima i risultati della tua query, modifica, rimuovi gli utenti spam o le solite frasi che intorbidiscono le acque.
Step 4: Fai un piano di segnalazione
Il progresso nell'ascolto si riduce a tre lettere: ROI. Il tuo team social rivedrà i tuoi argomenti di ascolto frequentemente per ottenere il massimo dagli sviluppi e dai risultati rilevanti, ma dovrai anche introdurre una cadenza giornaliera di reporting in modo da poter dimostrare costantemente la rilevanza dei tuoi sforzi agli altri dipartimenti e alle parti interessate.
Come dice Samuels, "È qui che si uniscono l'arte della strategia sociale e l'arte dell'analisi dei dati". Non è sufficiente gettare numeri su qualcuno. Cerca indicatori di evidenza sociale e modi per dare importanza alle osservazioni quando fai rapporto. Esempi di tali indicatori potrebbero essere la frequenza, le interazioni degli influencer, l'alto coinvolgimento, ecc. Guarda i dati per i picchi. È mai venuta fuori la stessa domanda? Chi l'ha detto? Sono state coinvolte molte persone con certi messaggi?
"Non solo otteniamo più fiducia da quei punti di valore, ma fa sì che le persone con cui condividi i tuoi dati si fidino del fatto che le tue idee sono fondate sul valore", ha detto Samuels. Per rafforzare ulteriormente il feedback che forniscono ai clienti, il team sociale di Sprout mostra due o tre post dei media che li aiutano.
È anche importante considerare come impacchettare i dati per la presentazione. Gli utenti possono esportare grafici visivamente attraenti e dati di ascolto facilmente con Sprout.
Step 5: Condividi la tua idea con il tuo team di ascolto e le parti interessate
L'ultimo pezzo è presentare il piano e ottenere un buy-in esecutivo con le parti interessate. Se stai lottando per ottenere l'approvazione esecutiva all'ascolto, Samuels ti consiglia di fare alcune "corse di ascolto rapide e sporche" per la tua strategia sociale.
"Scrivi una query che sia focalizzata sulla risposta ad una domanda", ha detto. "Rispondi a quella domanda con un feedback e se i risultati sono buoni, condividi il metodo nella tua presentazione".
Questo approccio aiuterà a costruire più fiducia e fiducia nell'ascolto del tuo piano come centro di influenza.
Step 6: Resta agile
È in parte mestiere, in parte scienza, l'ascolto. Quando si attiva la tua strategia di ascolto, potresti scoprire che è necessario rivalutare i tuoi obiettivi originali, rivedere altri social network, o incorporare parole chiave nuove o ampliate alle tue domande. Rimani scattante, continua a collaborare con il tuo "team di ascolto" più grande e continua a perfezionare il tuo approccio per un successo di ascolto ottimale.
Hai letto tutti i passi e conosci l'importanza dell'ascolto. Ora è il momento di agire.
