Si tu n'as jamais eu à répondre à un problème lié aux médias sociaux, estime-toi heureux.
Mais la réalité ? Les entreprises, grandes et petites, ont besoin d'une stratégie pour la crise.
Puisque les effondrements, les carambolages et les scandales sur les médias sociaux ne sont plus seulement réservés aux plus grandes entreprises.
Les derniers chiffres sur l'interaction montrent à quel point les médias sociaux sont faciles à utiliser pour les entreprises modernes. Lorsque tu dois toujours faire face à un torrent de @mentions, de notifications et d'alertes, il est évident que des erreurs peuvent être commises et que des spirales incontrôlables peuvent apparaître.
Entre-temps, la pandémie actuelle de coronavirus souligne la nécessité d'une feuille de route pour gérer les crises sur les médias sociaux. Les marques doivent être plus conscientes que jamais des émotions des consommateurs et de la façon dont ils se comportent dans les moments difficiles.
Ce guide présente les principes de base pour faire face à un problème lié aux médias sociaux, ainsi que des conseils pour éviter les problèmes futurs.
Qu'est-ce qui constitue une "crise" des médias sociaux ?
Oui, toujours la question.
En bref, tout comportement sur les médias sociaux qui nuit potentiellement à la crédibilité ou à la capacité de ton entreprise à faire des affaires représente une crise.
N'oublie pas qu'une "crise" est bien plus qu'une simple remarque négative ou une inquiétude concernant le consommateur. Les signes de crise peuvent aller d'une rafale de remarques critiques à un boycott pur et simple de tes produits.
N'oublie pas non plus qu'en tant que marketeur, toutes les situations ne sont pas entièrement sous ton contrôle. Même si ton entreprise est très prudente avec son marketing, elles se produiront.
Comment cela peut-il arriver ? Regardons ci-dessous quelques cas de crise des médias sociaux.
Commentaires insensibles, hors de propos ou sourds au ton.
Peut-être le type de crise le plus courant - et évitable - qui résulte du fait de dire des choses offensantes ou irrespectueuses.
Nous voyons souvent ces snafus chez les célébrités. Il s'agit d'un manque de conscience de soi ou de l'absence d'un deuxième avis pour dire "Hé, peut-être que tu ne devrais pas partager ça". Considère le dernier contrecoup des remarques irrespectueuses que Vanessa Hudgens a faites sur la crise du COVID-19 sur Instagram Live. Remarquez qu'avec plus de 38 millions de followers, Hudgens fait partie des célébrités les plus suivies sur Instagram.
Il était à la fois hors de propos et pour le moins imprudent de douter de l'efficacité des ordres de mise à l'abri et de faire une remarque amusante : "Wow, des gens vont mourir". Hudgens est depuis revenue sur ses propos et s'est "excusée", mais les réponses ont définitivement porté atteinte à sa réputation.
Les erreurs de jugement ne sont pas seulement limitées aux célébrités. Par exemple, la branche indienne de la compagnie aérienne néerlandaise KLM a dû s'excuser pour un tweet incendiaire, maintenant supprimé, sur le taux de mortalité des avions en fonction de l'endroit où les passagers sont assis pendant le vol.
L'idée que les sièges arrière d'un avion sont techniquement les plus sûrs en soi pourrait ne pas être offensante. Poser les taux de mortalité comme une "réalité amusante" avec un hashtag #TriviaTuesday est certainement de mauvais goût.
Défauts de produits et critiques des clients
Les médias sociaux en ligne et les administrateurs de groupes agissent en quelque sorte comme des porte-parole de leurs marques respectives.
Et si un produit que tu sors n'est pas à la hauteur ou entraîne des nouvelles négatives, tu recevras le gros de la critique.
Comme l'illustre Refinery29, en 2022, un certain nombre d'influenceurs beauté et de YouTubers ont pris les médias sociaux pour s'exprimer contre les produits DevaCurl après les avoir commercialisés au préalable auprès de leurs followers et fans.
De plus, un groupe Facebook connexe de plus de 59 000 membres a signalé des blessures et une perte de cheveux suite à l'utilisation de DevaCurl.
De plus, un groupe Facebook connexe de plus de 59 000 membres a signalé des blessures et une perte de cheveux suite à l'utilisation de DevaCurl.
Ce débat met en évidence l'effet global de la gestion de la crise des médias sociaux. Par exemple, les résultats de la première page de Google pour "DevaCurl" incluent la couverture de la controverse et la vidéo mentionnée ci-dessus.
Les plaintes contre leurs produits ont été discutées publiquement par DevaCurl, mais l'exposition du sujet ne disparaît pas forcément.
Les erreurs et les mauvais comportements des employés sont devenus viraux.
Comme nous l'avons déjà dit, une crise survient souvent à cause de quelque chose qui échappe complètement au contrôle d'un responsable social ou d'une équipe marketing.
Par exemple, en 2021, Cynet Systems a dû retirer entièrement son compte Twitter centré sur le travail et s'excuser pour une offre d'emploi sur LinkedIn recherchant un candidat "de préférence caucasien". Peu importe qui était responsable de l'annonce elle-même, l'entreprise s'est excusée pour l'erreur mais a été retirée de Twitter, ce qui est compréhensible.
Comment répondre à une crise des médias sociaux
Écoute : Nous n'essayons pas de te faire paniquer ou d'effrayer l'équipe marketing.
Aujourd'hui, les entreprises doivent être prudentes. Il est payant d'être préparé malgré la nature constamment "on" des industries d'aujourd'hui, et la nature volatile de la vie elle-même.
Maintenant que nous savons quelles sont les crises les plus courantes, parlons de ce qu'il faut faire pour répondre à l'une d'entre elles lorsqu'elle se produit.
Réagir rapidement et promptement
Lorsqu'il s'agit de questions et de plaintes sur les médias sociaux, un temps de réponse de 12 heures est considéré comme la norme.
Mais gérer la crise des médias sociaux signifie réagir aussi vite que possible. Plus vite tu réponds et étouffe la controverse, mieux c'est. Selon la situation, cela signifie supprimer un post ou présenter des excuses.
Quoi qu'il en soit, tout commence par une surveillance étroite de tes messages et @mentions pour éviter la création d'une boucle de rétroaction négative.
Évite les messages automatiques et contrôle ton compte
Un autre geste intelligent consiste à arrêter, au moins temporairement, les messages automatiques pendant une crise.
Par exemple, les restaurants et les lieux ne devraient clairement pas faire de publicité pour les repas assis et les fêtes dans les zones où l'on a ordonné la mise à l'abri. En cas de crise, ces messages semblent déplacés et dédaigneux car les gens se concentrent sur leur santé plutôt que sur leurs achats.
Lorsque tu contrôles tes médias sociaux dans Sprout, tu peux le faire en un seul clic en appuyant sur le proverbial bouton pause. La possibilité de tirer ce genre de déclencheur d'urgence est particulièrement utile lorsque tu gères plusieurs clients ou comptes.
Évalue et présente des excuses si nécessaire
Si tu es en train de gérer une crise des médias sociaux, il est tout à fait rationnel de vouloir que les choses "reviennent à la normale" le plus vite possible.
Mais s'il y a une partie d'une crise qu'on ne s'attend pas à voir se dérouler à la hâte, ce sont les excuses.
En réalité, des excuses en demi-teinte dans une situation où tes clients ont été vraiment blessés feront plus de mal.
Ce qui fait des excuses publiques "saines" est sujet à discussion, mais l'exemple de Lady Gaga ci-dessous est généralement considéré comme solide. Une réponse longue et sincère à tes fans est beaucoup plus significative que l'équivalent de 140 caractères de "Désolé que vous ayez été offensés".
