6 étapes pour créer une stratégie d'écoute sociale à l'échelle de l'org

La montée en puissance de l’écoute sociale. Plus les entreprises réalisent la force et les avantages de l’écoute sociale, plus elles continuent à l’intégrer dans leurs stratégies à l’échelle de l’organisation. Cela ouvre tout un monde d’opportunités non seulement pour les annonceurs, mais aussi pour les équipes de vente, les équipes marketing, la recherche et le développement, et plus encore.

Bien que l’équipe des médias sociaux de ta marque guidera très probablement les efforts d’écoute de ton organisation dans un outil comme Sprout Social, un travail d’équipe est nécessaire pour construire une stratégie d’écoute qui fonctionne à l’échelle de l’org.

Il est temps de regarder au-delà du département marketing et de commencer à travailler avec d’autres agences, de définir leurs priorités d’écoute et de trouver comment rattacher tout cela à la ligne de fond.

Suivez ces six étapes et cette cheatsheet pour élaborer une stratégie de communication qui vous positionnera comme une entreprise innovante, à l’écoute, holistique et axée sur les données.

Etape 1 : Commencer 

Tu as une compréhension unique de l’écoute sociale en tant que responsable des médias sociaux, ce qui te place comme un expert en la matière. Le personnel d’autres départements ne connaît peut-être pas l’importance de l’écoute, alors mets ton chapeau d’enseignant lorsque tu entames des discussions avec de nouvelles parties prenantes.

Arrive au cœur de ce qu’il s’agit d’écouter : ton public et ton client. Comme le dit l’experte en médias sociaux Olivia Jepson de Sprout, “L’écoute nous donne un aperçu de ce que [nos clients] font chaque jour, de ce qu’ils ressentent et de leurs problèmes. Si nous voulons construire davantage de fans enthousiastes, nous devons savoir exactement de qui nous parlons, quelles sont leurs motivations et comment nous pouvons influencer leur vie quotidienne”.

Mener l’écoute avec un peu d’éducation peut éliminer les barrages routiers lorsqu’il s’agit d’objectifs de brainstorming.

Étape 2 : Identifier les objectifs commerciaux que l’écoute peut soutenir

Maintenant que tu as (avec un peu de chance) quelques nouveaux partisans de l’écoute interdépartementale derrière toi, continue à travailler avec eux pour fixer des objectifs pour l’écoute départementale. Voici quelques objectifs commerciaux généraux communs qui pourraient t’aider:

  • Étude de marché
  • Génération de prospects
  • Recherche de produits
  • Analyse concurrentielle
  • Service client
  • Gestion de la réputation
  • Surveillance des événements

Bien que ces objectifs généraux soient cruciaux à garder à l’esprit, il faut creuser un peu plus profondément. Lorsque la propre équipe marketing de Sprout a commencé à élaborer sa stratégie de communication, Rachael Samuels, responsable des médias sociaux, a mis en place des entretiens avec des collaborateurs clés, comme les responsables des ventes et de l’engagement client de l’entreprise et les spécialistes du marketing produit. “Nous avons décrit des personnes interrogées qui ont des rapports directs qui leur posent des défis spécifiques, ainsi que des personnes dans toute l’entreprise qui interagissent souvent avec des boucles de commentaires des clients. Cela a rendu les réponses aux questions que nous avons posées concernant leurs problèmes beaucoup plus riches”, a déclaré Samuels.

Tu pourras former des priorités plus spécifiques et orientées lorsque tu rencontreras chaque équipe et que tu affineras leurs défis. Voici quelques exemples:

Ventes

  • Trouver de nouveaux prospects chez nos rivaux, ou réorienter des prospects
  • Créer ton client idéal
  • S’adresser à une nouvelle démographie
  • S’informer sur la façon dont les clients recherchent de nouveaux produits

Étape 3 : Configurer ton outil d’écoute et tes sujets

Quand tu as compris pourquoi tu écoutes, concentre-toi sur la façon dont tu vas écouter et sur les idées particulières que tu essaies de découvrir pour favoriser tes objectifs.

Les données ne sont pas toujours disponibles.

Une telle quantité de données ne peut pas être écoutée et agrégée “à la main”, il est donc important de choisir un outil d’écoute qui atteint les coins les plus profonds de la société, produit des données exploitables, mesure l’émotion et s’intègre parfaitement à ta stratégie commerciale.

Le pain et le beurre de l’écoute sont les sujets des demandes de renseignements, et en produire de solides dépend des canaux, des hashtags, des mots-clés et des phrases que tu inclus ou supprimes. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la construction de tes requêtes:.

  1. Tous les réseaux sociaux ne sont pas créés égaux. Choisis tes réseaux prioritaires en fonction de tes objectifs commerciaux et des endroits où ton public est le plus impliqué. Twitter, par exemple, pourrait être ta source incontournable pour les plaintes des clients, tandis que l’équipe de ton personnel privilégierait Facebook pour avoir des idées sur le recrutement.
  2. N’oublie pas les discussions sociales autour du “secondaire”. L’écoute peut même ramper sur Youtube, Reddit, les blogs et les forums ! Pour les développeurs de logiciels, les communautés sur mesure comme GitHub pourraient être l’endroit où tu peux trouver les meilleurs talents ou trouver l’inspiration pour ton prochain produit.
  3. Les grands sujets sont bruyants. Sois précis et délibéré pour obtenir des résultats orientés avec tes mots-clés.
  4. La création de requêtes implique un peu de devinette, la précision est donc importante. Prévisualise les résultats de ta requête, modifie, supprime les utilisateurs de spam ou les phrases habituelles qui troublent les eaux.

Étape 4 : Fais un plan de reporting

Les progrès en matière d’écoute se résument à trois lettres : ROI. Ton équipe sociale examinera fréquemment tes sujets d’écoute pour tirer le meilleur parti des développements et des résultats pertinents, mais tu devras aussi introduire une cadence de rapports quotidiens afin de pouvoir démontrer de manière cohérente la pertinence de tes efforts aux autres départements et parties prenantes.

Comme le dit Samuels, “C’est là que se rejoignent l’art de la stratégie sociale et l’art de l’analyse des données.” Il ne suffit pas de lancer des chiffres à quelqu’un. Cherche des indicateurs de preuves sociales et des moyens de donner de l’importance aux observations lorsque tu fais ton rapport. Des exemples de tels marqueurs pourraient être la fréquence, les interactions avec les influenceurs, un engagement élevé, etc. Regarde les données pour repérer les pics. La même question est-elle déjà apparue ? Qui a dit cela ? Est-ce que beaucoup de personnes se sont engagées avec certains messages ?

“Non seulement nous obtenons plus de confiance grâce à ces points de valeur, mais cela permet aux personnes avec lesquelles tu partages tes données de croire que tes idées sont fondées sur la valeur”, a déclaré Samuels. Pour renforcer davantage le retour d’information qu’ils fournissent aux clients, l’équipe sociale de Sprout affiche deux à trois messages médiatiques qui les aident.

Il est également important de réfléchir à la façon dont tu vas conditionner les données pour les présenter. Les utilisateurs peuvent exporter des graphiques visuellement attrayants et des données d’écoute facilement avec Sprout.

Étape 5 : Partage ton idée avec ton équipe d’écoute clé et tes parties prenantes

La dernière pièce consiste à présenter le plan et à obtenir l’adhésion de la direction aux parties prenantes. Si tu as du mal à obtenir l’adhésion de la direction à l’écoute, Samuels te recommande d’abord de faire des “écoutes rapides et sales” pour ta stratégie sociale.

“Rédige une requête qui se concentre sur la réponse à une question”, dit-elle. “Réponds à cette question avec des commentaires et si les résultats sont bons, partage la méthode dans ta présentation.”

Cette approche permettra d’instaurer plus de confiance et de foi dans l’écoute de ton plan en tant que centre d’influence.

Étape 6 : Reste agile

C’est en partie un art, en partie une science, l’écoute. Lorsque tu déclenches ta stratégie d’écoute, tu peux constater qu’il est nécessaire de réévaluer tes objectifs initiaux, d’examiner des réseaux sociaux supplémentaires ou d’intégrer des mots-clés nouveaux ou élargis à tes questions. Reste vif, continue de collaborer avec ta plus grande “équipe d’écoute” et continue d’affiner ton approche pour une réussite optimale de l’écoute.

Tu as lu toutes les étapes et tu connais l’importance de l’écoute. Il est maintenant temps de passer à l’action.

Tu as lu toutes les étapes et tu connais l’importance de l’écoute.