Si nunca has tenido que responder a un problema en las redes sociales, considérate afortunado.
¿Pero la realidad? Las empresas grandes y pequeñas necesitan una estrategia para la crisis.
Desde que las crisis, las broncas y los escándalos en las redes sociales ya no están reservados sólo a las empresas más grandes.
Las últimas cifras sobre la interacción muestran la facilidad con la que los medios sociales funcionan para las empresas modernas. Cuando se sigue lidiando con un torrente de @menciones, notificaciones y alertas es obvio cómo se pueden cometer errores y salirse de control.
Mientras tanto, la actual pandemia de coronavirus subraya la necesidad de una hoja de ruta para gestionar las crisis en los medios sociales. Las marcas tienen que ser más conscientes que nunca de las emociones de los consumidores y de cómo se manejan en los momentos difíciles.
Esta guía desglosa los aspectos básicos para hacer frente a un problema en las redes sociales, así como consejos para evitar futuros problemas.
¿Qué constituye una "crisis" de medios sociales?
Sí, sigue la pregunta.
En resumen, cualquier comportamiento en las redes sociales que dañe potencialmente la credibilidad o la capacidad de tu empresa para hacer negocios representa una crisis.
Ten en cuenta que una "crisis" es mucho más que un único comentario negativo o una preocupación sobre el consumidor. Las señales de crisis pueden ser cualquier cosa, desde una avalancha de comentarios críticos hasta un boicot total a tus productos.
Recuerda también que, como vendedor, no todas las situaciones están completamente bajo tu poder. Por muy precavida que sea tu empresa con su marketing, ocurrirán.
¿Cómo puede ser? Veamos a continuación algunos casos de crisis en las redes sociales.
Comentarios insensibles, fuera-de-toque o sin tono
Quizás el tipo de crisis más común -y evitable- que se produce por decir cosas ofensivas o irrespetuosas.
A menudo vemos estas meteduras de pata de los famosos. Atribúyelo a la falta de autoconciencia o a no haber obtenido una segunda opinión para decir "Oye, tal vez no deberías compartir esto". Piensa en la última reacción a los comentarios irrespetuosos que Vanessa Hudgens hizo sobre la crisis del COVID-19 en Instagram Live. Fíjate en que, con más de 38 millones de seguidores, Hudgens está entre las celebridades más seguidas en Instagram.
Resultó, como mínimo, descabellado e imprudente dudar de la eficacia de las órdenes de refugio en el lugar y comentar en tono de broma "Vaya, va a morir gente". Desde entonces, Hudgens se ha retractado de sus comentarios y se ha "disculpado", pero no cabe duda de que su reputación se ha visto perjudicada por las respuestas.
Los errores de juicio no se limitan sólo a los famosos. Por ejemplo, la filial india de la aerolínea holandesa KLM tuvo que disculparse por un tuit incendiario, ahora borrado, sobre los niveles de mortalidad en los aviones en función del lugar en el que se sientan los pasajeros durante un vuelo.
La idea de que los asientos traseros de un avión son técnicamente los más seguros por sí mismos podría no ser ofensiva. Plantear las tasas de mortalidad como una "realidad divertida" con el hashtag #TriviaTuesday es ciertamente de mal gusto.
Fracasos de productos y críticas de clientes
Las redes sociales y los administradores de grupos actúan como una especie de altavoz de sus respectivas marcas.
Y si un producto que estás sacando no cumple o da lugar a noticias negativas, te llevarás la peor parte de las críticas.
Como ilustra Refinery29, en 2022, varias influencers de belleza y YouTubers tomaron las redes sociales para hablar en contra de los productos DevaCurl después de comercializarlos previamente a sus seguidores y fans.
Además, un grupo de Facebook relacionado, con más de 59.000 miembros, denunció lesiones y pérdida de cabello por usar DevaCurl.
Además, un grupo de Facebook relacionado, con más de 59.000 miembros, informó de lesiones y pérdida de cabello por usar DevaCurl.
Este debate pone de manifiesto el efecto global de la gestión de la crisis de los medios sociales. Por ejemplo, los resultados de la primera página de Google para "DevaCurl" incluyen la cobertura de la controversia y el vídeo mencionado anteriormente.
Las quejas contra sus productos han sido discutidas públicamente por DevaCurl, pero la exposición del tema no se desvanece necesariamente
Los errores de los empleados y su mal comportamiento se hacen virales.
Como se ha señalado anteriormente, una crisis suele surgir por algo que está completamente fuera del control del gestor social o del equipo de marketing.
Por ejemplo, en 2021, Cynet Systems tuvo que eliminar por completo su cuenta de Twitter centrada en el trabajo y disculparse por un anuncio de empleo en LinkedIn que buscaba un candidato "preferiblemente caucásico". Independientemente de quién fuera el responsable del anuncio en sí, la empresa se disculpó por el error, pero se retiró de Twitter de forma comprensible.
Cómo responder a una crisis de medios sociales
Escucha: No tratamos de que te asustes ni de asustar al equipo de marketing.
Hoy en día, las empresas deben ser precavidas. Vale la pena estar preparado a pesar de la naturaleza constantemente "encendida" de las industrias actuales, y de la naturaleza volátil de la vida misma.
Ahora que sabemos cuáles son las crisis más comunes, hablemos de lo que hay que hacer para responder a una cuando se produce.
Reacciona rápido y rápido
Cuando se trata de preguntas y quejas en las redes sociales, se considera normal un tiempo de respuesta de 12 horas.
Pero manejar la crisis de los medios sociales significa reaccionar lo más rápidamente posible. Cuanto más rápido respondas y apagues la polémica, mejor. La situación depende de si eso significa borrar un post o emitir una disculpa.
En cualquier caso, todo empieza por vigilar de cerca tus mensajes y @menciones para evitar la creación de un bucle de retroalimentación negativa.
Evita las publicaciones automáticas y controla tu cuenta
Otra medida inteligente es, al menos temporalmente, detener las publicaciones automáticas durante una crisis.
Por ejemplo, está claro que los restaurantes y locales no deberían anunciar comidas y fiestas en zonas con órdenes de refugio. En una crisis, estos anuncios suenan fuera de lugar y con desprecio, ya que la gente se concentra en su salud por encima de las compras.
Cuando controlas tus redes sociales en Sprout, puedes hacerlo con un solo clic pulsando el proverbial botón de pausa. La posibilidad de activar este tipo de emergencia es especialmente útil cuando gestionas varios clientes o cuentas.
Evaluar y disculparse si es necesario
Si estás en el proceso de manejar una crisis en los medios sociales, es racional querer que las cosas "vuelvan a la normalidad" lo antes posible.
Pero si hay una parte de una crisis en la que no se espera que te des prisa, es la de las disculpas.
En realidad, una disculpa a medias en una situación en la que tus clientes se han visto realmente perjudicados hará más daño.
Lo que constituye una disculpa pública "sana" es objeto de debate, pero el ejemplo de Lady Gaga, que aparece a continuación, suele considerarse sólido. Una respuesta larga y sincera a tus fans es mucho más significativa que el equivalente de 140 caracteres "Siento que te hayan ofendido".
