Source: NetBase

Soziale Medien sind ein wesentlicher Bestandteil von Unternehmen, die eine starke Online-Präsenz schaffen und Produkte verkaufen wollen. Mit bis zu vier Millionen Beiträgen, die über verschiedene Social-Media-Netzwerke hinzugefügt werden, ist es für Marken jedoch schwierig, ihr Zielpublikum aktiv anzusprechen. Selbst wenn Vermarkter ihre Social-Media-Profile überwachen, schreiben die Follower die Markennamen nicht immer richtig, und die meisten von ihnen verwenden die @Erwähnungen kaum.

Laut Brandwatch folgen 96% der Personen, die online über Marken diskutieren, nicht ihrem Profil, so dass Vermarkter wahrscheinlich relevante Beiträge verpassen werden. Wenn Marken eine starke Online-Präsenz schaffen, ganz zu schweigen von der Steigerung der Produktverkäufe, müssen sie die Follower proaktiver ansprechen.

Social Listening ist ein solches Instrument, das Marken dabei hilft, Gespräche über sie auf Social-Media-Plattformen zu analysieren, zu verfolgen und darauf zu reagieren. Abgesehen von der Reaktion auf Kundenstimmungen nutzen Marken das Tool auch, um Daten zu sammeln, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Infolgedessen ziehen Marken ein neues Publikum an, das eher bereit ist, zu konvertieren. Branchendaten zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass Social Selling zu Konversionen führt, sieben Mal höher. Wie können Marken also soziale Zuhörfähigkeiten nutzen und verbessern, um den Produktabsatz zu steigern? Der Leitfaden bietet einige Einblicke

Was ist soziales Zuhören?

Definition: What is social listening?

Es handelt sich um den Prozess der Verfolgung sozialer Plattformen für Gespräche und Erwähnungen im Zusammenhang mit einer Marke. Der Marketer analysiert sie dann auf Einsichten, um Möglichkeiten zu identifizieren, die sie nutzen können. Das Zuhören in sozialen Medien ist ein zweistufiger Prozess:

  • Schritt 1: Überwachung von Social Media-Kanälen auf Erwähnungen Ihrer Produkte, Marken, Konkurrenten oder Schlüsselwörter, die sich auf Ihr Unternehmen beziehen
  • Schritt 2:Analysieren der Informationen nach Möglichkeiten, das Gelernte umzusetzen. Sie können z.B. ein Produkt an ein bestimmtes Publikum anpassen.

Das Zuhören in sozialen Medien hilft Marketingexperten, die Stimmung hinter den Daten zu bestimmen. Auf diese Weise verstehen sie, wie die Menschen über Ihre Marke denken, um ihre Marketing- und Entwicklungsbemühungen auf Kurs zu halten. Außerdem weiß ein Unternehmen, wie es auf negative oder positive Beiträge reagieren muss. Soziales Zuhören liefert nicht nur wertvolle Marketing-Einsichten, sondern hilft einem Unternehmen auch:

  • Mit Kunden in Kontakt treten: Soziales Zuhören bietet Unternehmen die Möglichkeit, sich mit ihrer Zielgruppe über ihre Marke auseinanderzusetzen
  • Wettbewerber beobachten: Beim sozialen Zuhören geht es nicht nur darum, zu beobachten, was die Leute über Ihre Marke sagen, sondern auch für die Ihrer Konkurrenten. Solche Einblicke informieren Sie über Ihre Position auf dem Markt.
  • Krisen managen:Soziales Zuhören hilft Unternehmen, in Echtzeit auf positive und negative Gefühle zu reagieren. Wenn eine Marke viel positives Engagement erhält, kann der Vermarkter die Gründe dafür ermitteln. In ähnlicher Weise können Vermarkter PR-Katastrophen angehen, bevor sie außer Kontrolle geraten.
  • Identifizieren Sie Einflussfaktoren:Die Überwachung sozialer Gespräche über die Branche hilft Ihnen, wichtige Personen zu identifizieren, mit denen Sie in Verbindung treten können. Beeinflusser können einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Anhänger und Fans Ihre Marke empfinden.
  • Identifizieren Sie neue Vertriebsleads:Soziales Zuhören hilft Unternehmen, Beziehungen zu potenziellen Kunden in der Branche aufzubauen

Beachten Sie, dass sich das Zuhören in sozialen Medien von der Überwachung sozialer Medien insofern unterscheidet, als letztere sich auf die Analyse von Metriken wie die Erwähnung von Marken, Branchentrends, Erwähnungen von Konkurrenten und das Sammeln von Daten über solche Metriken konzentriert. Daher eignet sich Social Media Monitoring ideal für die Durchführung von A/B-Tests oder ROI-Kampagnen.

Wege zur Verbesserung der Fähigkeiten des sozialen Zuhörens

Ihr Team muss verstehen, wie soziales Zuhören es befähigt, sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Es muss seine Fähigkeiten des sozialen Zuhörens nutzen und die besten Praktiken anwenden, um die gesetzten Ziele zu erreichen (in diesem Fall den Produktverkauf zu steigern). Hier ist das Wie:

1.    Soziale Mediennetzwerke identifizieren Leads sind wahrscheinlicher

Bei so vielen Social-Media-Plattformen müssen Vermarkter ein weites Netz auswerfen, wenn sie ihre Fähigkeiten im Umgang mit sozialen Medien verbessern wollen. B2B-Unternehmen sollten zum Beispiel Plattformen wie LinkedIn prüfen, da Gespräche über solche Geschäfte mit größerer Wahrscheinlichkeit hier stattfinden werden.

B2C-Marken hingegen sollten die Gespräche auf Instagram und Facebook überwachen, da die meisten Kunden auf diesen Plattformen um Empfehlungen bitten. Denken Sie daran, dass Gespräche über Ihre Marke auf Instagram auf Facebook anders verlaufen können, und dass Sie auf Twitter möglicherweise mehr Menschen finden, die über Sie sprechen als auf anderen Plattformen.

Daher ist es genauso wichtig zu wissen, wo die Kunden am meisten über Sie sprechen wie darüber, wie sie über Ihre Marke sprechen. Das liegt daran, dass es eine klare Strategie für den Einstieg in das Gespräch durch bezahlte Werbung und organisches Engagement bietet.

2.      Suchen Sie nach relevanten Themen und Schlüsselwörtern

Bei einem guten sozialen Zuhören geht es mehr darum, worauf man hört. Es beginnt mit der Auswahl von Schlüsselwörtern und Themen, die für Ihre Marke relevant sind. Beachten Sie, dass sich Themen und Schlüsselwörter weiterentwickeln, weshalb es notwendig ist, Registerkarten zu führen. Zu den wesentlichen Schlüsselwörtern, die von Anfang an überwacht werden müssen, gehören:

  • Ihr Markenname
  • Der Name Ihres/r Produkte(s)
  • Schlagwörter der Industrie
  • Markenlose Hashtags
  • Marken-Hashtags
  • Markennamen, Griffe und Produktnamen von Wettbewerbern
  • Schlüsselwörter oder Namen der Kampagne

Da einige Kunden den Namen einer Marke falsch schreiben, müssen Marketingspezialisten auch für Schreibfehler und Abkürzungen aufkommen.

3.     Suchen Sie nach vertriebsspezifischen Schlüsselwörtern und Konversationen

Soziales Zuhören, speziell um den Verkauf anzukurbeln, erfordert ein Verkaufsteam, das sich auf Gespräche einstellt, an denen echte Kunden teilnehmen. Das Identifizieren verkaufsspezifischer Begriffe trägt wesentlich dazu bei, solche Kunden zu gewinnen. Solche Begriffe umfassen:

  • Hilfe-spezifische Begriffe: Solche Begriffe kennzeichnen Interessenten, die nach bestimmten Antworten suchen, die zu einer Bekehrung führen könnten. Der Kunde bittet möglicherweise um eine Produktempfehlung, Tipps oder Ideen zu einer Dienstleistung, die ihm bei der Lösung eines Problems helfen soll.
  • Geospezifische Begriffe: Solche Begriffe helfen bei der Erschließung lokaler Märkte auf der Grundlage des Standorts Ihres Unternehmens
  • Begriffe aus der Industrie: Diese Begriffe werden in bestimmten Branchen verwendet und geben daher den Bekanntheitsgrad des Kunden an
  • Transaktionsbezogene Begriffe: Diese Arten zeigen, dass die Kunden bereit sind, das Produkt von verschiedenen Marken zu kaufen, aber an einem Preisvergleich festhalten.
  • Marke erwähnt: Ein Verkaufsteam sollte auch auf die Erwähnungen von Interessenten achten, die mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens vertraut sind.

Beachten Sie, dass ein gutes Verständnis der relevanten Hashtags für das soziale Zuhören von entscheidender Bedeutung ist, aber Vermarkter sollten sich auch bemühen, verwandte Themen zu identifizieren. Manchmal wird in Trendgesprächen ein Hashtag oder eine Marke nicht erwähnt, so dass eine allgemeine Vorstellung über das Thema, nach dem man im Voraus suchen sollte, den Prozess erheblich vereinfacht.

4.     Definieren Sie die Probleme, die Sie lösen möchten

Die Datenmenge, die auf Social-Media-Plattformen erzeugt wird, ist überwältigend, ebenso wie die Anzahl der Hashtags und Schlüsselwörter, die Sie für das soziale Zuhören verwenden müssen. Sie können diese Menge reduzieren, indem Sie die Probleme festlegen, die das Unternehmen lösen kann. Sie dient als Ausgangspunkt für Ihre Bemühungen um soziales Zuhören und hilft Ihnen, den Arbeitsaufwand erheblich zu reduzieren.

5.    Lernen Sie von Ihren Konkurrenten

Marken können viel von ihrer Konkurrenz lernen. Sie können die allgemeine Stimmung, die Kunden gegenüber einem Konkurrenten haben, ihre Einflussfaktoren und die von ihnen genutzten Social-Media-Plattformen identifizieren. Solche Daten sind nützlich, wenn ein Unternehmen seine Social-Media-Strategie gestaltet. Der beste Weg, die Schlüsselwörter der Konkurrenz im Auge zu behalten, die den Markennamen des Konkurrenten beinhalten. Es wäre hilfreich, wenn Sie Alerts für die Kampagnennamen, Hashtags und Slogans Ihres Konkurrenten festlegen würden.

Reagieren Sie auch umgehend auf Kundenkommentare, insbesondere wenn sie Marken gegeneinander ausspielen. Eine prompte und positive Reaktion könnte einen Kunden einfach überzeugen. Nutzen Sie die Gelegenheit, hilfreiche Inhalte auszutauschen, ohne Ihren Konkurrenten zu verunglimpfen.

6.      Erhalten Sie nützliche Einblicke von Ihrem Publikum

5 Ways to Use Social Listening to Improve Sales | PCMag

Marken müssen ihre Kunden kennen, um deren Bedürfnisse befriedigen zu können. Die traditionelle Art und Weise, Kundenfeedback zu erhalten, war bisher die Verwendung von Umfragen oder Fragebögen. Leider sind solche Methoden nicht immer effektiv, da sich nur wenige Menschen bei der Beantwortung von Fragen, die nicht direkt mit ihnen zu tun haben, wohl fühlen. Außerdem ist es unmöglich, durch Umfragen unvoreingenommene Meinungen zu erhalten.

Social-Media-Plattformen hingegen sind für Kunden ein unschätzbares Instrument, um ihre Meinung über Marken zu präsentieren. Und das Schöne an diesen Plattformen ist, dass sich die Kunden nicht scheuen, Marken zu verprügeln, die ihren Erwartungen nicht gerecht werden. So können Unternehmen ohne großen Aufwand unvoreingenommene Meinungen über ihre Produkte einholen.

Marketingexperten können dieses Feedback dann mithilfe von Social-Media-Hörtools analysieren, um Bereiche zu identifizieren, in denen Änderungen erforderlich sind. Das bedeutet, dass Sie nach Trends bei Abneigungen, Vorlieben und ungewöhnlichen Tendenzen suchen, die Sie nutzen können.

7.      Machen Sie sich auf negatives Feedback gefasst

Social-Media-Plattformen bieten Kunden die Freiheit, ihre Meinungen zu teilen, die positiv oder negativ sein können. Daher sollten Vermarkter von Anfang an planen, wie sie mit negativen Kommentaren umgehen. Genauso wie Unternehmen mit Katastrophen umgehen, müssen Marketingexperten auch planen, wie sie mit unvorhersehbaren Reaktionen umgehen. Sie lässt Ihre Marke vor ihrer Zielgruppe selbstbewusst und weniger defensiv erscheinen.

8.     Auf Fragen umgehend antworten

Kunden erwarten einen prompten Kundendienst, insbesondere auf Social-Media-Plattformen. Die meisten von ihnen erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten nach Einreichung einer Beschwerde. Das ergab eine 2017 von Sprout Social durchgeführte Umfrage:

  • 80% der Kunden finden in Social-Media-Plattformen einen Kanal, der Unternehmen stärker in die Verantwortung nimmt. Die Hälfte der 1000 Befragten gab zu, Social Media zu nutzen, um sich zu beschweren
  • Mehr als 60 % der Kunden überdenken eine Kaufentscheidung eher, wenn die Marke in sozialen Medien negative Kommentare erhält. Darüber hinaus werden 32% die negative Erfahrung teilen und 17% werden von einem Kauf der Marke ganz absehen.
  • Social-Media-Plattformen sind die bevorzugten Kanäle für Kunden, um Kommunikation zu initiieren, sei es auf der Suche nach Rückerstattungen, um eine Beschwerde einzureichen oder das Bewusstsein zu schärfen

Solche Daten zeigen, dass Social-Media-Plattformen zu einer primären Quelle für die Verbindung und Kommunikation mit Unternehmen geworden sind, weshalb es notwendig ist, auch durch prompte Reaktionen eine positive Benutzererfahrung zu schaffen.

Beachten Sie: Wenn ein Kunde Sie in sozialen Netzwerken anruft, sind Ihre Follower sehr daran interessiert zu sehen, wie Sie reagieren. Wie taktvoll und schnell Sie reagieren, kann also den negativen Kommentar in positives Social Media-Feedback verwandeln. Solche Interaktionen ziehen auch neue Kunden an und erhöhen die Kundenbindung.

Promptes Feedback zeigt auch, dass Sie bereit sind, sich Zeit für die Unterstützung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu nehmen. Infolgedessen werden mehr Menschen geneigt sein, mehr Fragen zu stellen, weil sie zuversichtlich sind, dass sie eine Antwort erhalten werden. Darüber hinaus können Sie sich als der Experte in dieser Nische etablieren, die ein wichtiges Verkaufsargument für Ihr Unternehmen ist.

9.      Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Das soziale Zuhören bietet eine Menge Informationen, die andere Abteilungen nutzen können. Manchmal wünscht ein Kunde eine prompte Antwort, oder Sie haben eine Idee für ein neues Produkt entdeckt. Teams für Produktentwicklung, Kundendienst und Content-Marketing können alle von den durch Social Listening gesammelten Informationen profitieren.

Es wäre auch hilfreich, wenn Sie einen Prozess entwickeln würden, bei dem Sie die aus dem sozialen Zuhören gewonnenen Erkenntnisse im Auge behalten. Unterteilen Sie diese in Kategorien wie Inhaltsideen, Produktverbesserungsvorschläge oder Marketingmöglichkeiten und kommunizieren Sie Ihre Erkenntnisse mit den anderen Teams. Sie könnten Anregungen oder Fragen haben, die Sie beantworten können, indem Sie Ihre Einrichtung für das soziale Zuhören modifizieren.

10.  Die Hilfe von Einflussnehmern in Anspruch nehmen

The Ultimate Guide to Social Listening - Search Engine Journal

Wenn Sie ein Produkt auf den Markt gebracht haben, stellen Sie sicher, dass Sie dem Titel der Pressemitteilung oder dem Link folgen, um herauszufinden, wer das Produkt weitergibt. Solche Informationen helfen Ihnen, Einflussfaktoren in der Branche zu identifizieren, die Sie erreichen können, um Beziehungen aufzubauen. Identifizieren Sie auch Ihre größten Markenfans und belohnen Sie sie mit Sonderangeboten. Wenn Sie sie engagieren, hilft das einer Marke beim Wachstum und steigert den Umsatz.

11.  Bleiben Sie in Kontakt mit Ihrer Liste von Leads und Interessenten

Bei Ihren Bemühungen um soziales Zuhören sollte es nicht immer darum gehen, hart zu verkaufen. Wenn Sie Ihre Aussichten in sozialen Medien kurz ansprechen, gibt das Ihrem Publikum das Gefühl, geschätzt zu werden. Ein einfaches Gefallen, Teilen oder Verfolgen der Seite eines Kunden sollte den Zweck erfüllen. Auf diese Weise wird die Kundentreue erhöht.

12.  Maßnahmen ergreifen

Soziales Zuhören ist nur dann effektiv, wenn man Maßnahmen ergreift und daraus lernt. Sie sollten bereit sein, die bei der Sammlung sozialer Informationen hervorgehobenen Veränderungen anzuwenden. Sobald Sie wissen, wie das Publikum über Ihre Marke denkt, identifizieren Sie die Bereiche, in denen Änderungen erforderlich sind. Manchmal erfordern Veränderungen des Engagements oder der Stimmung eine Änderung der Gesamtwahrnehmung der Marke, daher ist es notwendig, eine positive Einstellung beizubehalten, wenn man Fehltritte korrigiert, um wieder auf Kurs zu kommen.

Diese Tipps sollten jedem Unternehmen helfen, seine Fähigkeiten des sozialen Zuhörens zu verbessern. Die Idee besteht darin, Ihre Zielgruppe durch Kommentare und Beschwerden anzusprechen, ohne einen harten Verkauf zu tätigen. Dieser Ansatz hilft den Kunden, sich geschätzt zu fühlen und ermutigt sie, mehr Produkte zu kaufen.