6 Schritte zur Erstellung einer organisationsweiten Social Listening Strategie

Der Aufstieg von Social Listening. Immer mehr Unternehmen erkennen die Stärke und die Vorteile, die Social Listening mit sich bringt, und integrieren es in ihre organisationsweiten Strategien. Es eröffnet eine ganze Welt von Möglichkeiten, nicht nur für Werbetreibende, sondern auch für Vertriebsteams, Marketingteams, Forschung und Entwicklung und mehr.

Obwohl das Social-Media-Team deiner Marke höchstwahrscheinlich die Listening-Bemühungen deiner Organisation in einem Tool wie Sprout Social leiten wird, ist Teamarbeit erforderlich, um eine Listening-Strategie aufzubauen, die orgaweit funktioniert.

Es ist an der Zeit, über die Marketingabteilung hinauszublicken und mit anderen Agenturen zusammenzuarbeiten, ihre Prioritäten des Zuhörens zu definieren und herauszufinden, wie man das Ganze mit dem Endergebnis verbinden kann.

Befolge diese sechs Schritte und dieses Cheatsheet, um eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die dich als innovatives, kontaktfreudiges, ganzheitliches und datengetriebenes Unternehmen positioniert.

Step 1: Get started 

Als Social Media Manager hast du ein einzigartiges Verständnis von Social Listening, das dich zu einem Experten auf diesem Gebiet macht. Mitarbeiter in anderen Abteilungen sind vielleicht nicht mit der Bedeutung des Zuhörens vertraut, also setze deinen Lehrerhut auf, wenn du Gespräche mit neuen Stakeholdern beginnst.

Geh zum Kern dessen, worum es beim Zuhören geht: dein Publikum und dein Kunde. Die Social-Media-Expertin Olivia Jepson von Sprout drückt es so aus: „Zuhören gibt uns einen Einblick in das, was[ unsere Kunden] jeden Tag tun, wie sie sich fühlen und was ihre Probleme sind. Wenn wir mehr begeisterte Fans aufbauen wollen, sollten wir genau wissen, mit wem wir es zu tun haben, was ihre Beweggründe sind und wie wir ihr tägliches Leben beeinflussen können.“

Das Zuhören mit ein wenig Bildung zu verbinden, kann Blockaden beseitigen, wenn es darum geht, Ziele zu formulieren.

Schritt 2: Identifiziere die Geschäftsziele, die Zuhören unterstützen kann

Nun, da du (hoffentlich) einige neue abteilungsübergreifende Zuhör-Unterstützer hinter dir hast, kannst du mit ihnen weiter daran arbeiten, Ziele für abteilungsübergreifendes Zuhören festzulegen. Einige gemeinsame übergeordnete Unternehmensziele, die helfen könnten, sind:

• Marktforschung
• Lead Generation
• Produktforschung
• Wettbewerbsanalyse
• Kundenservice
• Reputationsmanagement
• Event Monitoring

Obwohl diese Big-Picture-Ziele wichtig sind, um sie im Auge zu behalten, musst du ein wenig tiefer graben. Als Sprouts eigenes Marketingteam begann, seine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, führte Rachael Samuels, Social Media Managerin, Interviews mit wichtigen Mitarbeitern, wie z.B. den Vertriebs- und Customer Engagement Managern des Unternehmens und den Produktvermarktern.

„Wir beschrieben Interviewpartner, die direkte Berichte haben, die sie vor besondere Herausforderungen stellen, sowie Personen im gesamten Unternehmen, die häufig mit Kundenfeedbackschleifen interagieren. Das machte die Antworten auf die Fragen, die wir zu ihren Problemen stellten, viel reicher“, sagte Samuels.

Du wirst in der Lage sein, spezifischere, zielgerichtete Prioritäten zu setzen, wenn du dich mit jedem Team triffst und dich auf ihre Herausforderungen einlässt. Hier nur ein paar Beispiele:

Sales

• Neue Leads von Konkurrenten finden oder Leads umleiten
• Ihren idealen Kunden finden
• Eine neue Zielgruppe ansprechen
• Erfahren Sie, wie Kunden nach neuen Produkten suchen

Schritt 3: Richte dein Hörwerkzeug und deine Themen ein

Wenn du verstanden hast, warum du zuhörst, konzentriere dich darauf, wie du zuhören wirst und welche besonderen Ideen du aufdecken willst, um deine Ziele zu erreichen.

Diese Menge an Daten kann nicht „von Hand“ abgehört und aggregiert werden, daher ist es wichtig, ein Zuhör-Tool zu wählen, das die tiefsten Winkel der Gesellschaft erreicht, umsetzbare Daten produziert, Emotionen misst und sich nahtlos in deine Geschäftsstrategie einfügt.

Das Brot und Butter des Zuhörens sind die Themen der Anfragen, und starke zu produzieren hängt von den Kanälen, Hashtags, Keywords und Phrasen ab, die du einfügst oder entfernst. Hier sind ein paar Dinge, die du beim Aufbau deiner Anfragen beachten solltest:

1. Nicht jedes soziale Netzwerk ist gleich geschaffen. Wähle deine vorrangigen Netzwerke basierend auf deinen Geschäftszielen und wo dein Publikum am meisten involviert ist. Twitter könnte zum Beispiel deine Anlaufstelle für Kundenbeschwerden sein, während dein Mitarbeiterteam Facebook für Einblicke in die Personalbeschaffung bevorzugen würde.
2. Vergiss nicht die sozialen Diskussionen rund um „sekundär“. Das Zuhören kann sogar auf Youtube, Reddit, Blogs und Foren kriechen! Für Softwareentwickler könnten maßgeschneiderte Communities wie GitHub der Ort sein, an dem du Top-Talente findest oder Inspiration für dein nächstes Produkt bekommst.
3. Große Themen sind laut. Sei präzise und bewusst, um mit deinen Keywords zielgerichtete Ergebnisse zu erzielen.
4. Die Erstellung von Suchanfragen beinhaltet ein wenig Rätselraten, daher ist Präzision wichtig. Sieh dir die Ergebnisse deiner Abfrage in der Vorschau an, bearbeite sie, entferne Spam-Nutzer oder die üblichen Phrasen, die das Wasser trüben.

Schritt 4: Erstelle einen Berichtsplan

Der Fortschritt beim Zuhören lässt sich auf drei Buchstaben reduzieren: ROI. Dein Social Team wird deine Listening-Themen regelmäßig überprüfen, um das Beste aus den relevanten Entwicklungen und Ergebnissen herauszuholen, aber du musst auch eine tägliche Reporting-Kadenz einführen, damit du anderen Abteilungen und Stakeholdern konsequent die Relevanz deiner Bemühungen aufzeigen kannst.

Wie Samuels sagt: „Hier kommt die Kunst der sozialen Strategie und die Kunst der Datenanalyse zusammen.“ Es reicht nicht aus, nur mit Zahlen zu werfen. Suche nach sozialen Evidenzindikatoren und nach Möglichkeiten, den Beobachtungen eine Bedeutung zu geben, wenn du berichtest. Beispiele für solche Marker könnten Häufigkeit, Influencer-Interaktionen, hohes Engagement, etc. sein. Schau dir die Daten nach Spikes an. Ist die gleiche Frage schon einmal aufgetaucht? Wer hat das gesagt? Haben sich viele Leute auf bestimmte Nachrichten eingelassen?

„Wir bekommen nicht nur mehr Vertrauen durch diese Wertpunkte, sondern auch die Leute, mit denen du deine Daten teilst, vertrauen darauf, dass deine Ideen auf einem Wert basieren“, sagte Samuels. Um das Feedback, das sie ihren Kunden geben, weiter zu verstärken, zeigt das Social Team von Sprout zwei bis drei Medienbeiträge, die ihnen helfen.

Es ist auch wichtig zu überlegen, wie du die Daten für die Präsentation verpacken willst. Mit Sprout lassen sich visuell ansprechende Graphen und Hördaten einfach exportieren.

Schritt 5: Teil deine Idee mit deinem Key Listening Team und deinen Stakeholdern

Der letzte Schritt besteht darin, den Plan zu präsentieren und den Stakeholdern ein Buy-In zu verschaffen. Wenn du damit kämpfst, das Buy-In der Geschäftsleitung für das Zuhören zu bekommen, empfiehlt Samuels, dass du zuerst einige „Quick and Dirty Listening Runs“ für deine soziale Strategie machst.

„Schreibe eine Anfrage, die sich auf die Beantwortung einer Frage konzentriert“, sagt sie. „Beantworte diese Frage mit Feedback und wenn die Ergebnisse gut sind, teile die Methode in deiner Präsentation.“

Diese Herangehensweise wird dazu beitragen, mehr Vertrauen in deinen Plan als Zentrum des Einflusses zu schaffen.

Step 6: Stay nimble

Es ist teils Handwerk, teils Wissenschaft, das Zuhören. Wenn du deine Zuhörstrategie auslöst, wirst du vielleicht feststellen, dass es notwendig ist, deine ursprünglichen Ziele neu zu bewerten, zusätzliche soziale Netzwerke zu überprüfen oder neue oder erweiterte Keywords in deine Fragen einzubauen. Bleibe am Ball, arbeite weiterhin mit deinem größeren „Zuhörteam“ zusammen und verfeinere deinen Ansatz für einen optimalen Zuhörererfolg.

Du hast alle Schritte gelesen und kennst die Bedeutung des Zuhörens. Jetzt ist es an der Zeit zu handeln.